Những điện thoại viên Đài 108 Bình Định

Thường mỗi ngành, mỗi nghề sẽ chuyên về một lĩnh vực và tiếp xúc với một loại đối tượng nhất định. Song cũng có không ít ngành nghề, công việc phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều người, nhiều loại đối tượng với những nhu cầu thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Công việc của những điện thoại viên Đài 108 là một công việc như thế.

Lúc đầu chúng tôi không hiểu lắm về những việc làm cụ thể của những điện thoại viên (ĐTV) Đài 108, chỉ biết họ là những người làm công việc giải đáp những vấn đề mà khách hàng muốn hỏi. Mới đây, một anh bạn đồng nghiệp nói về họ với những điều khá lý thú… Và tôi đã đến Đài 108 thuộc Công ty Điện báo - Điện thoại Bưu điện Bình Định để được biết về nghề “làm dâu trăm họ” này.

Đài 108 của Công ty Điện báo - Điện thoại Bưu điện Bình Định được thành lập tháng 3 năm 1996 . Ban đầu đài chỉ có 10 người với công việc chủ yếu là giải đáp số điện thoại cho khách hàng. Càng ngày, nhu cầu của khách càng muốn biết thêm nhiều thông tin khác, Đài đã tăng thêm người và đầu tư nhiều trang thiết bị hỗ trợ để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng… Hiện nay, Đài có 17 ĐTV làm việc 24/24 giờ, có thể giải đáp tất cả những thông tin về các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội mà khách hàng yêu cầu. Trao đổi với chúng tôi, chị Lê Thị Mỹ Lệ, tổ trưởng Đài 108 cho biết: “Chỉ với công việc như vậy nhưng anh chị em của Đài phải làm việc rất cật lực và vất vả. Các vấn đề mà khách hàng hỏi thật mênh mông, từ những vấn đề cụ thể, rất tỉ mỉ, chi tiết, đến những chuyện dàn trải nhất, lan man mà chỉ người trong cuộc mới hiểu thấu”. Để có được thông tin cung cấp cho khách hàng, các anh chị em trong Đài hàng ngày phải luôn ghi chép, sưu tầm từ những vấn đề quan trọng về lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội đến tên ca sĩ, diễn viên điện ảnh... qua mạng intenet và liên hệ các cơ quan, đơn vị có thông tin khách hàng thường hỏi để cập nhật. Chị Trần Thị Hồng Hạnh, ĐTV ở Đài, tâm sự: “Ngày trước, chúng tôi đọc báo là thư giãn, thì hiện nay đọc sách báo là công việc hàng ngày, đọc để nắm bắt thông tin, có những thông tin quan trọng, cần thiết cho công việc của mình thì phải ghi chép lại tỉ mỉ và khoa học để đến khi khách hàng hỏi là có thể trả lời được ngay”.

Chị Lê Thị Mỹ Lệ bộc bạch thêm: “Nhiều người cho rằng trực Đài 108 là công việc nhàn, ít phức tạp, không phải trực tiếp giáp mặt với khách hàng. Thế nhưng, có chị em ĐTV Đài 108 gặp không ít khó khăn, ức chế bởi cái sự không trực tiếp ấy. Nhiều người, qua máy điện thoại hỏi những điều mà chỉ nghe qua các ĐTV đã đỏ mặt tía tai”. Quả như lời chị nói, có mặt ở đây chỉ trong một buổi sáng mà chúng tôi đã chứng kiến không biết bao sự khó khăn, vất vả của chị em trong Đài trước khi trả lời một câu hỏi của khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng hỏi về vấn đề tình yêu, tình dục, về tâm lý con người thì tất cả chị em trong Đài phải thảo luận và trao đổi với nhau để có câu trả lời hợp lý và hay nhất. Hay như khi khách hàng hỏi về sự tăng trưởng kinh tế và các thế mạnh về kinh tế của tỉnh nhà, các ĐTV phải truy cập trong máy vi tính và tra cứu trong các tài liệu được trang bị ở đài, để có câu trả lời đầy đủ và chính xác nhất. Hay chỉ một công việc đơn giản là tra cứu danh bạ điện thoại, nhưng cũng đòi hỏi người ĐTV phải có kiến thức xã hội nhất định để nhận biết nội dung mà khách hàng yêu cầu. Chẳng hạn như khách hàng muốn hỏi số máy của Sở Văn hóa Thông tin để báo về việc muốn tìm mộ liệt sĩ, khi nghe yêu cầu như vậy người ĐTV phải biết để giải thích và cung cấp cho khách hàng số máy của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội… Để có được kiến thức trả lời những câu hỏi đó, hàng ngày các ĐTV luôn phải học hỏi để bổ sung kiến thức cho mình. Những thông tin từ giá cả thị trường, giá tàu xe, kết quả xổ số kiến thiết, dự báo thời tiết đến những thông tin về các danh lam thắng cảnh, di tích nổi tiếng trong tỉnh, các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh… luôn là nhu cầu khách hàng quan tâm và các ĐTV phải thường xuyên cập nhật.

Mỗi ngày 8 tiếng trong ca trực của mình, mỗi ĐTV trung bình phải trả lời hơn trăm cuộc đàm thoại với nhiều câu hỏi có nội dung khác nhau. Thế nhưng đó là những ngày bình thường, còn vào những mùa bóng đá hay thi cử thì hầu như các ĐTV không ngớt trả lời điện thoại. Anh Huỳnh Văn Dũng, một ĐTV của Đài cho hay: “Vào những thời điểm ấy hầu như giọng ai cũng khàn đi, về nhà không dám nói nhiều, phải giữ giọng để khi trực Đài trả lời cho khách hàng với giọng trong trẻo. Tuy làm việc nhiều và vất vả là vậy, nhưng nếu chỉ sơ suất một điều gì hay trả lời không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, thì có nhiều khách hàng gọi điện thoại đến lãnh đạo phàn nàn, làm các ĐTV phải khổ sở nhưng cũng đành phải ngậm bồ hòn làm ngọt”. Chị Trần Thị Hồng Hạnh nói như mong mỏi: “Nếu tôi có được một điều ước, tôi ước mình có đủ thông minh để trả lời được tất cả mọi yêu cầu của khách hàng”. 

Tuy khó khăn và vất vả là vậy, nhưng có thể nói những người làm trong ngành bưu điện, thì các ĐTV Đài 108 chiếm được khá nhiều cảm tình của khách hàng nhất. Bởi với đặc thù nghề nghiệp và công việc của mình nên các ĐTV của Đài luôn luôn phải là người lịch thiệp, hòa nhã và có giọng nói truyền cảm. Bởi vậy, vào những dịp lễ tết các ĐTV luôn nhận được những món quà nho nhỏ, những chiếc thiệp xinh xắn và hoa của khách hàng gởi đến chúc mừng. Mỗi lần như thế đã khích lệ các ĐTV làm việc nhiều hơn để có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng.

“Mỗi ngày một chuyện, những niềm vui và nỗi buồn của nghề nghiệp càng khiến chúng tôi ngày một gắn bó hơn với nghề. Bởi thế, tất cả chúng tôi đều luôn tích lũy nhiều hơn nữa những kiến thức, kinh nghiệm sống và luôn làm trẻ, làm mới mình trong giao dịch với khách hàng để ngày một xứng đáng hơn với niềm tin yêu mà khách hàng dành cho chúng tôi” - chị Lê Thị Mỹ Lệ tâm sự một câu chân tình như vậy trước khi tiễn chân chúng tôi ra về.

. Phạm Ngọc Thái