- Quyền khách hàng là những khái niệm do tổ chức KHHGĐ thế giới (IPPF) đề xuất, được áp dụng ở hầu hết các nước trên thế giới. Tại Bình Định, quyền khách hàng mới được phổ biến rộng rãi tại các cơ sở dịch vụ chăm sóc SKSS từ năm 2004.
- Để thực hiện thành công Chiến lược quốc gia về Chăm sóc SKSS, nhất thiết cần thực hiện đầy đủ 10 quyền khách hàng và giới thiệu rộng rãi để mọi khách hàng biết được các quyền của họ.
Quan niệm về khách hàng trong dịch vụ chăm sóc SKSS
- Trước đây, những người đến với các dịch vụ chăm sóc SKSS thường được gọi chung là "người bệnh" mặc dù họ có thể không có bệnh. Ví dụ những người có nhu cầu sử dụng biện pháp tránh thai, khám phụ khoa định kỳ, khám thai, sinh đẻ, phá thai hoặc chỉ để được tư vấn về vấn đề mà họ quan tâm...
Bên cạnh đó, người đến với các dịch vụ chăm sóc SKSS cũng có thể là người có bệnh như: Nhiễm khuẩn đường sinh sản, sau đẻ hay sau phá thai (ra máu, đau bụng, phù, nhức đầu, sốt...). Ngày nay, tất cả những người đó được gọi một tên chung là "khách hàng".
- Khách hàng phải được cung cấp dịch vụ thỏa đáng theo mong muốn của họ, được chăm sóc tận tình, chu đáo để họ thỏa mãn và hài lòng ở mức độ cao nhất.
10 quyền của khách hàng trong các dịch vụ chăm sóc SKSS
Quyền được thông tin.
Quyền được tiếp cận dịch vụ.
Quyền được tự do lựa chọn dịch vụ và từ chối dịch vụ khi không muốn nữa.
Quyền được hưởng dịch vụ an toàn cao nhất.
Quyền được đảm bảo bí mật.
Quyền được hưởng sự tế nhị, kín đáo.
Quyền được thoải mái khi tiếp nhận dịch vụ.
Quyền được tôn trọng.
Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ.
Quyền được bày tỏ ý kiến.
Thực hiện quyền khách hàng trong các dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bình Định
- Thông qua các khóa đào tạo về Chuẩn quốc gia SKSS, Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS, truyền thông vận động/tuyên truyền thay đổi hành vi, không chỉ các cán bộ của ngành y tế mà các cán bộ quản lý của các sở, ngành, hội đoàn thể có liên quan đã hiểu rõ về khái niệm khách hàng và các quyền khách hàng.
- Tất cả các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc SKSS của tỉnh đã treo bảng "10 Quyền khách hàng".
- Tất cả các cơ sở khám chữa bệnh đã thực hiện đường dây điện thoại "nóng" để kịp thời tiếp nhận và giải quyết ý kiến của khách hàng.
Một số tồn tại, thiếu sót thường gặp của người cung cấp dịch vụ liên quan đến quyền khách hàng:
1- Về quyền được nhận thông tin đầy đủ và chính xác: 35,8% người cung cấp dịch vụ chưa biết về quyền được nhận thông tin của khách hàng; nhiều khi khách hàng muốn biết tình hình bệnh tật, những thông tin về sức khỏe của mình nhưng chỉ được người cung cấp dịch vụ trả lời qua loa, thậm chí có trường hợp tỏ thái độ khó chịu, gắt gỏng.
2- Về quyền được tiếp cận dịch vụ: tình trạng cơ sở cung cấp dịch vụ ở quá xa khu dân cư, nhân viên y tế thiếu, tuyên truyền, giáo dục chưa đầy đủ do vậy người dân thiếu thông tin về các dịch vụ mà cơ sở y tế có khả năng cung cấp để tiếp cận dịch vụ.
3- Về quyền được tự do lựa chọn dịch vụ và chấm dứt dịch vụ: nhiều người cung cấp dịch vụ chưa quan tâm tìm hiểu, giúp đỡ khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp, mà có sẵn loại nào thì hướng khách hàng áp dụng loại đó. Trong một số trường hợp, người cung cấp dịch vụ chưa tạo điều kiện tốt để giúp khách hàng chấm dứt một dịch vụ mà họ không muốn áp dụng nữa.
4- Về quyền được hưởng sự an toàn cao nhất: nhiều cơ sở y tế chưa thực hiện tốt công tác kiểm soát nhiễm khuẩn, chưa tuân thủ tốt nguyên tắc vô khuẩn. Khi tư vấn chỉ nói đến ưu điểm, thuận lợi của một dịch vụ mà ít nói đến những nguy hiểm, tai biến có thể có của dịch vụ đó.
5- Về quyền được đảm bảo bí mật: chỉ có 4,2% người cung cấp dịch vụ biết về quyền được giữ bí mật của khách hàng, một số ít người cung cấp dịch vụ sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng đã đi nói lại thông tin đó cho bạn bè hoặc người nhà của khách hàng.
6- Về quyền được hưởng sự kín đáo, tế nhị: nhiều cơ sở y tế khi thực hiện dịch vụ chưa đảm bảo sự kín đáo cho khách hàng. 50% phòng tư vấn chưa đảm bảo sự kín đáo, tế nhị.
7- Về quyền được tôn trọng: một số người cung cấp dịch vụ thiếu lịch sự trong giao tiếp, ít quan tâm đến những lo lắng, mặc cảm, đau đớn của khách hàng.
8- Về quyền được thoải mái khi tiếp nhận dịch vụ: nhiều cơ sở dịch vụ không đủ chỗ ngồi chờ, không có nước uống, không có nhà vệ sinh hoặc rất bẩn; phương tiện dụng cụ không sẵn sàng, không đầy đủ.
9- Về quyền được tiếp tục nhận dịch vụ: nhiều khách hàng sử dụng bao cao su và thuốc tránh thai nhưng không được cung cấp đầy đủ, không phù hợp với yêu cầu sử dụng liên tục của biện pháp. Việc chăm sóc bà mẹ và trẻ sơ sinh sau đẻ chưa được quan tâm đúng mức. Việc hẹn tái khám, tư vấn thêm cũng ít được thực hiện sau khi kết thúc công việc chăm sóc.
10- Về quyền được bày tỏ ý kiến: khách hàng chưa được tạo điều kiện thuận lợi nhất để được bày tỏ ý kiến. Việc họp Hội đồng người bệnh ở một số bệnh viện chưa được thực hiện theo đúng quy định.
Nguyên nhân của việc thực hiện chưa tốt quyền của khách hàng
- Công tác theo dõi, giám sát chất lượng cung cấp dịch vụ chưa được thực hiện thường xuyên và chưa toàn diện.
- Chưa có hình thức biểu dương, khen thưởng kịp thời đối với người cung cấp dịch vụ thực hiện đầy đủ quyền của khách hàng.
- Nhiều cơ sở cung cấp dịch vụ xuống cấp, chật hẹp, thiếu các phương tiện thiết yếu để phục vụ khách hàng.
- Khách hàng chưa biết được quyền của họ khi đến các cơ sở cung cấp dịch vụ. Nhiều người có thái độ nhẫn nhục, chịu đựng với những thái độ không đúng của người cung cấp dịch vụ; một số người dùng tiền hoặc quà biếu để lấy lòng người cung cấp dịch vụ, tạo nên thói xấu "vòi vĩnh" và phân biệt đối xử với những khách hàng không làm như vậy.
Những việc cần làm để thực hiện tốt các quyền của khách hàng
- Tổ chức tốt việc tự đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại các cơ sở cung cấp dịch vụ theo theo mô hình COPE, qua đó có biện pháp tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao việc thực hiện quyền khách hàng.
Ý kiến nhận xét của khách hàng là một trong những công cụ có giá trị để theo dõi, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ cho từng cơ sở và cho mỗi người cung cấp dịch vụ. |
- Năm 2005, hoàn thành việc đào tạo Chuẩn quốc gia về chăm sóc SKSS cho cán bộ y tế tuyến xã; đào tạo về truyền thông vận động/tuyên truyền thay đổi hành vi trong dân số và SKSS cho cán bộ các ngành, đoàn thể để từ đó việc phổ biến, thực hiện các quyền của khách hàng được tốt hơn.
- Tăng cường công tác theo dõi, giám sát, đánh giá việc thực hiện quyền khách hàng của các cơ sở cung cấp dịch vụ.
- Có hình thức khen thưởng kịp thời, hợp lý đối với người cung cấp dịch vụ thực hiện tốt quyền khách hàng.
- Tiến hành các cuộc điều tra, phỏng vấn khách hàng để thu nhận ý kiến về các quyền của họ được hưởng.
Tài liệu tham khảo:
1- Bộ Y tế. Hướng dẫn Chuẩn quốc gia về các dịch vụ chăm sóc SKSS. Hà Nội, 2000.
2- Information on clients rights - From IPPF/GTZ training. University of Cambridge, 2001.
3. UNFPA "Báo cáo điều tra ban đầu thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ chăm sóc SKSS 2003 tỉnh Bình Định." | 
