Sở Y tế vừa ban hành Kế hoạch hành động đáp ứng sự hài lòng của các đối tượng đối với dịch vụ y tế tỉnh Bình Định giai đoạn 2011 – 2015. Theo đó, mục tiêu đặt ra là phải nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đáp ứng sự hài lòng của trên 60% người bệnh, người nhà người bệnh khi đến nhận dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh; đồng thời, phấn đấu trên 60% người dân tiếp cận được thông tin, tư vấn đầy đủ và hài lòng với dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là “tài sản” của bệnh viện. Nghiên cứu trong lĩnh vực khách hàng đã chỉ ra rằng: nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng lên 25%; một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9 người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của họ. Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng .
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh. Nói cách khác sự hài lòng của người bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ sở y tế chứ không phải những hình thức tôn vinh nào khác.
Đáng tiếc thứ “tài sản”này vẫn chưa được coi trọng đúng mức. Không biết từ lúc nào người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp bác sĩ và bác sĩ thì xem người bệnh như “con bệnh”, đang chờ được “ban ân huệ” là được khám và chữa bệnh! Và cũng chính từ đây xuất hiện hàng loạt những sai sót, dẫn đến những kết cục đáng tiếc. Mới đây nhất là vụ tử vong của bệnh nhân Huỳnh Thị Thanh Hằng (10 tuổi) ở Trung tâm y tế Phù Mỹ.
Bé Hằng nhập viện và được các bác sĩ chẩn đoán viêm họng cấp nhưng đã tử vong sau 9 tiếng đồng hồ điều trị. Kết luận của bộ phận giám định pháp y cho thấy nguyên nhân gây ra cái chết cho cháu bé là do phù phổi cấp trên bệnh cảnh u nhầy nhĩ phải, gây tràn dịch màng phổi, tràn dịch màng tim. Nguyên nhân sai phạm không chỉ do tay nghề yếu kém mà còn do chủ quan, tắc trách, chưa thực hiện đúng các quy trình chuyên môn. Nhiều cán bộ, bác sĩ, điều dưỡng ở đây đã bị kỷ luật nhưng điều đó cũng không làm vơi nỗi đau của người nhà bệnh nhân trước sự mất mát quá lớn này.
Không nói đâu xa, ở các nước khác xung quanh ta như Singapore, Thái Lan, Malaysia người bệnh luôn được các bác sĩ và nhân viên y tế xem là khách hàng. Nói theo cách của các nhà kinh tế là người mang lại công ăn việc làm và lương thưởng cho họ. Chính từ nhận thức rõ ràng này giúp bác sĩ có những hành vi, hành động phù hợp trong giao tiếp, chăm sóc, khám chữa bệnh cho bệnh nhân - khách hàng của mình.
Để thực hiện kế hoạch hành động đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, Sở Y tế đã đề ra 5 nhóm giải pháp: đẩy mạnh công tác giáo dục chính trị, tư tưởng; cải cách thủ tục hành chính trong cung cấp các dịch vụ y tế; nâng cao năng lực công tác phòng bệnh, khám chữa bệnh; đảm bảo thực hiện các chế độ, chính sách đối với nhân viên y tế; kiểm tra, giám sát, đánh giá.
Nhưng xem ra vẫn chưa có một “bài thuốc” chữa tận gốc “căn bệnh” mãn tính này. Dường như có một nguyên nhân sâu xa từ cơ chế “phân chia lợi ích” mà lâu nay ít được nói đến. Trong các bệnh viện công, bệnh nhân đến nhiều hay ít không ảnh hưởng mấy đến tiền lương của thầy thuốc. Nhiều hay ít bệnh nhân lương vẫn vậy, càng ít càng khỏe, có thời gian để làm thêm. Ngược lại đối với các cơ sở y tế tư nhân, không có bệnh nhân là đồng nghĩa với việc phá sản, mất việc.
Nếu không điều trị tận gốc thì sẽ lặp lại những cuộc vận động thực hiện y đức mang tính hình thức và “đầu voi đuôi chuột” như trước đây. Chữa bệnh không chỉ cần bác sĩ giỏi, máy móc thiết bị hiện đại là đủ, mà còn cần một quy trình phục vụ chu đáo, hoàn chỉnh từ khâu tiếp đón, hướng dẫn, nhập viện, khám, điều trị... để mang đến sự hài lòng cho bệnh nhân.
| 
