Người tiêu dùng là lực lượng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Ảnh: N.D

Một chính sách của doanh nghiệp (DN) được đông đảo NTD ủng hộ có thể đưa DN đến thành công, ngược lại nếu không được NTD ủng hộ,  sẽ gặp rất nhiều khó khăn, có thể dẫn đến thất bại.

Vậy NTD mong đợi gì từ phía các DN? Điều cốt yếu đầu tiên tạo nên tín nhiệm của DN đối với NTD là sản phẩm, dịch vụ do họ cung ứng phải phù hợp với yêu cầu của NTD, có giá trị sử dụng nhất định và có giá cả phù hợp. Đó chính là chất lượng sản phẩm, dịch vụ và DN phải chịu trách nhiệm về hàng hóa mà mình cung ứng. Vì vậy, câu thường thấy: “Ra khỏi cửa hàng chúng tôi không chịu trách nhiệm” là chưa thể hiện hết trách nhiệm của DN đối với NTD.

Bên cạnh đó là vấn đề bảo hành. Có nhiều sản phẩm không có bảo hành, hoặc bảo hành có thời hạn, nhưng lại có sản phẩm được quảng cáo là “bảo hành vĩnh viễn”. “Bảo hành vĩnh viễn” có thể hiểu như một lời quảng cáo mà NTD chẳng mấy quan tâm.

Thông tin trung thực, đầy đủ cho NTD, hướng dẫn chu đáo cho NTD sử dụng tốt nhất sản phẩm của mình là một cách ứng xử văn minh, phù hợp với văn hóa DN, không những thể hiện mối quan tâm của DN tới NTD mà còn mang lại lợi ích cho DN, làm tăng giá trị hàng hóa của DN, làm tăng tín nhiệm của NTD đối với DN.

Niêm yết công khai giá cả là một quy định bắt buộc, được quy định trên nhiều văn bản pháp luật như Luật Thương mại. NTD yêu cầu được thông tin về giá cả để có thể đưa ra quyết định hợp lý, tránh phải mặc cả, vừa mất thì giờ mà nhiều khi còn bị lừa, bị mua hớ.

NTD có quyền được sử dụng các sản phẩm an toàn cho mình và cho mọi người. DN sản xuất ra sản phẩm, cung ứng dịch vụ cần luôn chú ý đến an toàn cho NTD. Các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn đều là các tiêu chuẩn bắt buộc, được ban hành dưới dạng tiêu chuẩn, thí dụ bắt buộc phải cách điện hai lần đối với những bộ phận con người có thể tiếp xúc tới của đồ điện dân dụng; hay sơn đồ chơi cho trẻ em phải dùng các loại sơn không độc hại.

NTD yêu cầu được đối xử công bằng, văn minh. Người Việt Nam chúng ta có câu: “Lời chào cao hơn mâm cỗ” nên cách cư xử ân cần, niềm nở văn minh với NTD sẽ làm cho họ vui lòng và ủng hộ DN. Nhiều DN nêu “Khách hàng luôn luôn đúng” là để nhân viên của mình không bao giờ được tranh luận với khách hàng, không được coi thường khách hàng, mặc dầu không phải khách hàng lúc nào cũng đúng.

Thái độ thật thà tiếp thu những ý kiến của NTD là một thái độ cần thiết trong văn hóa của DN. Lắng nghe ý kiến của NTD là bảo vệ quyền được lắng nghe của họ, làm cho họ cảm tình với DN. Một thái độ coi thường, ban ơn cho NTD sẽ không tránh khỏi bị NTD quay lưng lại.

Tiếp thu ý kiến của NTD không chỉ bằng lời nói, mà cần hành động. Khi làm thiệt hại đến quyền lợi NTD, mỗi DN có văn hóa cần xin lỗi và bồi thường thỏa đáng cho NTD, thể hiện cách đối xử công bằng với họ.

• Hà Văn Sâm

(Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Bình Định)