Ðo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Chú trọng khâu xây dựng mẫu phiếu khảo sát

Trong lần đầu tiên được tổ chức, hội thảo lấy ý kiến mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh (do Viện Nghiên cứu phát triển KT-XH tỉnh và Sở Nội vụ phối hợp tổ chức ngày 16.11) đã nhận được sự đánh giá cao của đại diện các cơ quan, địa phương.

Đảm bảo tin cậy, chính xác

Tại hội thảo, Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển KT-XH tỉnh Trương Quang Phong đã triển khai một số nội dung chính của Kế hoạch Tổ chức đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2018 trên địa bàn tỉnh. Theo đó, đối tượng khảo sát là tổ chức và cá nhân có giao dịch thủ tục hành chính (TTHC) tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh và đã hoàn tất giao dịch tại thời điểm khảo sát.

Nội dung khảo sát cần đánh giá được mức độ thuận lợi khi tiếp cận bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. - Trong ảnh: Thủ tục làm CMND đã được thực hiện tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND TP Quy Nhơn.

Nội dung khảo sát là chất lượng thực hiện dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ và hiệu quả việc thực hiện các TTHC của cán bộ, công chức, viên chức (theo 5 yếu tố: tiếp cận dịch vụ; TTHC; sự phục vụ; kết quả giải quyết công việc; tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị). Đồng thời, lấy ý kiến góp ý về giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả thực hiện dịch vụ hành chính công.

Về lĩnh vực điều tra, khảo sát, đối với các cơ quan Trung ương và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, khảo sát tất cả các lĩnh vực có phát sinh giao dịch đối với người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Đối với UBND cấp huyện, tập trung vào các lĩnh vực: LĐ-TB&XH, cấp giấy phép kinh doanh, giấy phép xây dựng, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất…

“Yêu cầu đặt ra là kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện, được công bố kịp thời, rộng rãi. Qua đó, giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế, cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân và tổ chức. Kết quả khảo sát được sử dụng để đánh giá, bình xét đối với tổ chức cung ứng dịch vụ công hành chính và cán bộ, công chức, viên chức thực hiện tiếp nhận, giải quyết TTHC”, ông Phong thông tin.

Sẽ điều chỉnh phiếu khảo sát

Một điểm rất đáng chú ý là lượng phiếu điều tra, khảo sát của năm 2018 là 4.400 phiếu, tăng gấp đôi so với năm 2017. Để đảm bảo kết quả chính xác, khách quan, các đại biểu đã góp ý để cơ quan soạn thảo điều chỉnh nội dung câu hỏi trong phiếu khảo sát.

Phó Cục trưởng Cục Hải quan tỉnh Nguyễn Quốc Huy cho rằng, mẫu phiếu khảo sát giữa cá nhân và tổ chức chưa thấy rõ sự khác biệt. Đồng quan điểm, theo Phó Giám đốc Sở TT&TT Võ Gia Nghĩa, hệ thống câu hỏi đối với các tổ chức như trong mẫu phiếu dự thảo khó có được nhận định, đánh giá chính xác của họ để phục vụ cho nhiệm vụ cải cách nền hành chính công. Thêm vào đó, nội dung câu hỏi có phần lan man, đơn giản. “Thay vì hỏi “ông/bà đã giải quyết công việc và nhận kết quả ở cơ quan nào?”, chúng ta có thể khảo sát về việc tiếp cận bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thuận tiện không? Có nơi để xe cho người dân không? Nằm ở tầng 1 hay tầng 8?...”, ông Nghĩa đặt vấn đề.

Trong khi đó, nhiều đại biểu bày tỏ băn khoăn về kết quả giải quyết công việc liên quan đến nội dung của nhiều câu hỏi. Với các cơ quan đã triển khai nhiều TTHC mức độ 3-4, cá nhân, tổ chức trực tiếp giao dịch rất ít thì hình thức điều tra như thế nào? Đó là chưa kể, việc khảo sát có chính xác với các cá nhân, tổ chức thực hiện giao dịch qua khâu “trung gian”?

Tương tự, vấn đề cũng đặt ra với một số cơ quan, việc tiếp nhận và trả kết quả thực hiện qua bên dịch vụ thứ 2. “Cuối năm 2017, vì bên Bưu điện thiếu người nên thẻ BHYT giao cho người dân có chậm trễ, không phải lỗi của cơ quan phát hành nhưng chúng tôi vẫn chịu thiệt. Vấn đề này sẽ giải quyết như thế nào?”, Phó Giám đốc BHXH tỉnh Trần Văn Trung nói.

Phó Viện trưởng Viện nghiên cứu phát triển KT-XH tỉnh Nguyễn Văn Lâm khẳng định, các ý kiến tại hội thảo rất thiết thực cho việc xây dựng lại nội dung câu hỏi và tập huấn cho đội ngũ điều tra viên. “Rất khó để có một mẫu phiếu khảo sát phù hợp với đặc thù của tất cả cơ quan, địa phương. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ nỗ lực để có được kết quả gần nhất với thực tiễn thực hiện dịch vụ công. Bên cạnh đó, mong các cơ quan, đơn vị phối hợp, tạo điều kiện để hoạt động điều tra, khảo sát được nhanh chóng, khách quan và chính xác nhất”, ông Lâm chia sẻ.  

NGUYỄN VĂN TRANG