Xu hướng bán lẻ đa kênh: Cạnh tranh bằng trải nghiệm

Ðể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ khác, cạnh tranh với thương mại điện tử, xu hướng bán lẻ đa kênh kết hợp nhiều trải nghiệm cho người dùng đang được nhiều đơn vị bán lẻ triển khai.

Khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Quy Nhơn.

Mang lại sự tiện lợi

Thường xuyên mua sắm tại các trung tâm thương mại, siêu thị, người tiêu dùng sẽ không lạ gì những thông tin tư vấn tiêu dùng hàng ngày do bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện. Không chỉ chăm sóc khách hàng mua sắm tại cửa hàng, các nhà bán lẻ còn tư vấn, cung cấp thông tin liên tục trên website, fanpage của mình. Ngay tại nhiều cửa hàng, một số DN còn cho phép khách hàng có trải nghiệm sản phẩm mới (chủ yếu sản phẩm điện máy)… Cách kéo thông tin sản phẩm từ “thế giới online” đối chiếu vào “thế giới offline” khiến gia tăng mức độ tin cậy ở người tiêu dùng.

Anh Nguyễn Trung Tín, nhân viên marketing của Siêu thị điện máy Nguyễn Kim Quy Nhơn, cho hay: “Để mua một sản phẩm, đặc biệt là hàng điện  máy, cùng với những thông tin có tính tham chiếu, khách hàng luôn cần trải nghiệm thực tế để đối chiếu những điều đã nghe giới thiệu. Ngày nay khách hàng có vô số kênh thông tin để khảo sát về sản phẩm. Bởi vậy khi độ trung thực, chính xác của DN càng cao thì khách hàng sẽ tin cậy và giữ mối liên hệ với mình càng bền vững.

Ưu thế vô cùng lớn của bán lẻ đa kênh so với thương mại điện tử như đã nói là kết hợp trải nghiệm. Nhưng nếu chỉ có thế thì chưa đủ. Cùng với đó còn có thêm nhiều yếu tố như: Giá tốt, dịch vụ hậu mãi chu đáo, đặc biệt những chương trình khuyến mãi, quà tặng đi kèm, ưu đãi trong thanh toán… nếu muốn khách hàng trở lại nhiều hơn.

Xu hướng mua sắm của khách ngày càng thay đổi, họ có nhu cầu tìm kiếm, so sánh nhiều hơn trước khi chọn mua sản phẩm tại cửa hàng. Điều này thể hiện rõ trên các lượt tìm kiếm, chia sẻ thông tin từ các fanpage, các trang mua hàng trực tuyến. Một khảo sát của Phòng Kế hoạch Tài chính - Tổng hợp (Sở Công Thương) về nhu cầu mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng ở TP Quy Nhơn cho biết, nhóm khách hàng có độ tuổi 22 - 55 tuổi có nhu cầu mua sắm trực tuyến đang tăng nhanh. Thông tin từ khảo sát này còn hé ra rằng, với những sản phẩm, những cửa hàng có nhà cung cấp, phân phối tại Quy Nhơn, tỷ lệ chọn và đặt hàng cao hơn hẳn. “Xem hàng trực tuyến, đặt mua trực tuyến và được nhận hàng, thanh toán tại nhà mang lại cho tôi sự thoải mái. Thôi cảnh chen lấn, xếp hàng để mua sắm; bây giờ đi mua hàng chúng tôi đã có thông tin đầy đủ ở nhà, đến cửa hàng để xác thực lại thông tin sản phẩm, các dịch vụ đi kèm khác”, chia sẻ của anh Nguyễn Anh Vũ (TP Quy Nhơn).

Theo cán bộ quản lý của một đơn vị bán lẻ, với những trải nghiệm đã có trước đó, trong thời điểm hạn chế đến những nơi đông người do dịch bệnh Covid-19 như hiện nay, nhiều người tiêu dùng đã chọn phương thức mua sắm trực tuyến - nhận hàng ngay. Điều này giải thích vì sao thoạt trông các siêu thị nom ít khách hàng nhưng doanh số của nhiều siêu thị vẫn khá tốt.

Thay đổi để giữ khách hàng

Sự xuất hiện của chuỗi siêu thị tiện lợi Vinmart ở Quy Nhơn cuối năm 2019 với hơn 16 cửa hàng tiện lợi, phân bổ nhiều khu dân cư, đặc biệt là ở các khu dân cư xa trung tâm thành phố là một minh chứng. Chuỗi bán lẻ Vinmart không chỉ tạo ra một cuộc cạnh tranh hấp dẫn về giá, mức độ đa dạng của sản phẩm với các nhà bán lẻ có mặt từ trước đó như Co.opmart, Big C mà thậm chí còn cạnh tranh trực tiếp với cả những cửa hàng tạp hóa ở gần nơi chúng hiện diện. Hơn thế nữa, điều đó đồng thời còn cho thấy thị trường bán lẻ ở Quy Nhơn còn có khả năng mở rộng và phát triển. So sánh về giá bán, hàng hóa, Vinmart không trội hơn Big C hay Co.opmart, song với mô hình vận hành thu nhỏ diện tích, mở rộng độ phủ sóng, Vinmart đã sớm hút khách.

Ông Nguyễn Danh Nhân, Giám đốc Công ty TNHH MTV Saigon Co.op tại Bình Định, nhìn nhận, cạnh tranh trong thị trường bán lẻ ngày càng khốc liệt. Sự xuất hiện của nhiều đơn vị bán lẻ buộc Saigon Co.op phải có chiến lược riêng để giữ khách hàng và phát triển thị phần. Do đó, điều cốt lõi mà Saigon Co.op hướng đến là chất lượng sản phẩm, là dịch vụ chu đáo để khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất khi mua sắm tại siêu thị. Điều này thể hiện rõ nét trong việc phát triển mạnh các sản phẩm hàng nhãn riêng với giá tốt, chất lượng tốt; ưu tiên gian hàng địa phương với các sản phẩm chủ lực của Bình Định. Đưa vào các tiện ích như thanh toán với ví điện tử…

THU DỊU