Đường dây nóng ngành Y tế:

Được và chưa được

Ngày 22.11.2013, Bộ Y tế ban hành Chỉ thị số 09/CT-BYT về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Dù mang lại một số hiệu quả tích cực, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần chấn chỉnh xung quanh hoạt động của đường dây nóng.

Ngày 20.1, Bộ Y tế tổ chức sơ kết 2 tháng triển khai đường dây nóng của Bộ để tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Tỉ lệ phản ánh đúng còn thấp

Theo Chánh Văn phòng Bộ Y tế Nguyễn Xuân Trường, số cuộc gọi đến đường dây nóng Bộ Y tế ngày càng tăng, trong tháng 11 và 12.2013 đã tiếp nhận 2.626 cuộc gọi. Tuy nhiên, số cuộc gọi đúng nội dung chỉ đạt 34% (894 cuộc), còn lại tới 66% cuộc gọi hỏi ngoài phạm vi tiếp nhận, nhầm số hoặc không có nhu cầu. Không chỉ thế, có tới gần 800 cuộc gọi đến với mục đích trêu đùa, nháy máy, quấy rối hoặc “không hiểu vì sao tôi lại gọi”. Hơn 800 cuộc khác cũng mong được tư vấn chăm sóc sức khỏe người già, trẻ em, phụ nữ mang thai; xin đặt lịch khám chữa bệnh tại các bệnh viện.

Tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế là một trong những nội dung chính được tiếp nhận qua đường dây nóng của ngành Y tế (ảnh minh họa).

Tại Bình Định, trong hơn một tháng đi vào hoạt động, đường dây nóng của Sở Y tế đã nhận được 9 cuộc gọi đúng và khoảng 20 cuộc gọi nhầm số. Những phản ánh chủ yếu của đường dây nóng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ người bệnh: bố trí giường bệnh không hợp lý, khám bệnh không kịp thời, thu giá dịch vụ giữ xe máy không đúng trong dịp Tết, chuyển viện muộn, thắc mắc về chế độ khám chữa bệnh cho người nghèo…

Tại các cơ sở y tế, tỉ lệ cuộc gọi đúng thậm chí còn thấp hơn. Giám đốc BVĐK TP Quy Nhơn Đỗ Tiến Dũng cho hay, trong khoảng 50 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bệnh viện, chỉ có 2% cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận, còn lại 98% cuộc gọi ngoài phạm vi, nhầm số hoặc không có nhu cầu. Có nhiều cuộc gọi đến đường dây nóng mong muốn được tư vấn chăm sóc sức khỏe người già, trẻ em, phụ nữ mang thai, điều trị viêm gan, tiểu đường, mổ nội soi u xơ tiền liệt tuyến, tán sỏi…

Trong khi đó, tại BVĐK khu vực Bồng Sơn, gần 30% cuộc gọi đến đường dây nóng chỉ để hỏi các chế độ liên quan đến bảo hiểm y tế, chế độ thai sản. “Nhiều lúc bận họp nhưng cũng phải nhã nhặn trả lời. Đáng nói là có nhiều cuộc gọi phản ánh những điều hết sức “tào lao”, đòi hỏi những chuyện quá đáng. Có những lúc, vừa bắt máy lên đã bị mắng té tát, chửi rất tục tĩu”, bác sĩ Lê Thân, Giám đốc BVĐK khu vực Bồng Sơn, chia sẻ. 

Để thực sự là đường dây nóng

Phó Giám đốc Sở Y tế Lê Quang Hùng nhìn nhận, đường dây nóng của Sở Y tế đã góp phần đưa phản ánh của người bệnh, người dân đến lãnh đạo các bệnh viện một cách kịp thời và được giải quyết thấu đáo, góp phần giải tỏa được những bức xúc của người bệnh. Như trường hợp xảy ra vào ngày 28.1, BVĐK TP Quy Nhơn thực hiện “dồn” giường bệnh để đảm bảo công tác điều trị trong dịp Tết, một bệnh nhân lớn tuổi ở phường Đống Đa đang điều trị ở khoa Nội đã phản ứng. Người nhà bệnh nhân đã gọi cho đường dây nóng của Sở Y tế. Bác sĩ Lê Quang Hùng đã gọi cho lãnh đạo Bệnh viện thu xếp ổn thỏa, nhận được sự hài lòng từ bệnh nhân và người nhà.

Theo bác sĩ Đỗ Tiến Dũng, từ những sự việc người dân phản ánh qua đường dây nóng cho thấy đường dây nóng không chỉ là kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của người dân, mà còn là công cụ giám sát hữu hiệu để cán bộ y tế có ý thức hơn trong quá trình hành nghề. Đây là cách làm mới và mang tính đột phá cao.

Còn bác sĩ Võ Bảo Dũng, Trưởng phòng Kế hoạch - Tổng hợp, BVĐK tỉnh, thì ví von: “Đường dây nóng giúp chúng tôi gần gũi hơn với “khách hàng”, làm cho “dịch vụ” mình cung cấp được tốt hơn. Sắp tới đây, chúng tôi sẽ tổng hợp nội dung phản ánh qua đường dây nóng được ghi lại từ sổ trực để rút kinh nghiệm, bổ sung, sửa chữa quy chế tiếp nhận, xử lý thông tin của Bệnh viện”.

Hầu hết các cơ sở y tế đều chấp hành nghiêm các quy định về tiếp nhận và xử lý thông tin qua đường dây nóng. Tuy nhiên, vẫn còn những đường dây nóng “nguội ngắt” ngoài giờ hành chính. Việc công khai đường dây nóng cũng còn theo kiểu “mỗi nơi mỗi phách”. Tại Trung tâm Y tế huyện An Lão, số điện thoại đường dây nóng của Trung tâm và Sở Y tế được in trong văn bản trên tờ giấy khổ A4. Dù được dán nhiều nơi, nhưng với kích cỡ hạn chế như thế thì rất khó thu hút được sự chú ý của bệnh nhân và người nhà. “Chúng tôi sẽ cho in và dán lại số điện thoại đường dây nóng với khổ giấy lớn hơn”, bác sĩ Phan Hữu Nhơn, Phó Giám đốc Trung tâm Y tế huyện An Lão, cho biết. 

Trên thực tế, để phát huy hiệu quả của đường dây nóng, ngoài nỗ lực của ngành Y tế, rất cần sự hợp tác của người dân. “Người dân cần lưu ý là đường dây nóng của Sở Y tế chỉ tập trung giải quyết những vấn đề đã phản ánh qua đường dây nóng của bệnh viện mà không được giải quyết thỏa đáng. Đường dây nóng của Sở Y tế không giải quyết thay đường dây nóng của các bệnh viện”, bác sĩ Lê Quang Hùng bày tỏ.

NGUYỄN VĂN TRANG