Khảo sát chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính: Cần đa dạng hình thức, nội dung

Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2021 cho thấy vẫn còn nhiều việc phải làm.

Nhiều cuộc đổi ngôi

Theo kết quả đo lường, giá trị trung bình của chỉ số hài lòng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (chỉ số SIPAS) năm 2021 đối với khối 17 cơ quan thuộc UBND tỉnh (Văn phòng UBND tỉnh, Thanh tra tỉnh, Ban Dân tộc tỉnh, Sở Ngoại vụ không thuộc phạm vi khảo sát, đánh giá) là 83,76%, cao hơn kết quả khảo sát của năm 2020 (đạt 78,84%).

Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Vĩnh Thạnh - đơn vị có mức cải thiện đáng kể về Chỉ số SIPAS năm 2021 (ảnh chụp đầu năm 2021). Ảnh: N.V.T

Trong 5 nội dung được lựa chọn để đánh giá, nhìn chung, giá trị chỉ số ở tất cả các tiêu chí tăng so với năm 2020. Trong đó 2 tiêu chí có tỷ lệ hài lòng tăng cao so với năm 2020 gồm: Kết quả giải quyết công việc tăng 3,49% (với tỷ lệ hài lòng cao 89,29%), Tiếp nhận và xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị tăng 4,56% (với tỷ lệ hài lòng cao 90,22%).

Theo đánh giá chung, mặc dù các cơ quan, đơn vị đã có sự nỗ lực để cải thiện chỉ số hài lòng, nhưng yêu cầu của người dân và tổ chức ngày càng cao, các cơ quan, đơn vị phải có nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Trong đó, cần quan tâm mở rộng các hình thức tiếp cận thông tin dịch vụ hành chính công; đơn giản hóa thủ tục hành chính; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; sử dụng đầy đủ các mẫu phiếu theo quy định trong giải quyết thủ tục hành chính.

Về xếp hạng cụ thể, Sở Du lịch tăng hạng với chỉ số hài lòng cao nhất 91,86% (năm 2020 đứng thứ 2), tiếp đến là Sở KH&CN đứng thứ 2 với 90,92% (năm 2020 đứng thứ 6). Sở LĐ-TB&XH cũng có mức tăng hạng đáng kể, từ thứ 17 năm 2020 lên thứ 4 năm 2021. Đứng cuối bảng là Sở NN&PTNT với chỉ số hài lòng 71,1%, thấp hơn 12,66% so với giá trị trung bình.

Đối với khối UBND các huyện, thị xã, thành phố, giá trị trung bình đạt 80,94%. Trong đó, 3 địa phương dẫn đầu lần lượt là: Vĩnh Thạnh (97,1%), An Lão (87,36%) và Tây Sơn (85,66%). 6 địa phương thuộc nửa cuối bảng xếp hạng có chỉ số thấp hơn giá trị trung bình của khối, bao gồm: Hoài Nhơn (79,41%), Hoài Ân (77,92%), Phù Cát (75,18%), Vân Canh (74,87%), Phù Mỹ (74,69%) và An Nhơn (72,84%).

Đáng chú ý, so sánh kết quả liên tục trong 3 năm (từ năm 2019 đến năm 2021), 2 địa phương có sự cải thiện mạnh mẽ về vị trí là An Lão (lần lượt xếp thứ 11, 1, 2) và Vĩnh Thạnh (lần lượt xếp thứ 10, 8, 1). Ngược lại, các địa phương có vị trí xếp hạng giảm sâu là An Nhơn (lần lượt xếp thứ 1, 6, 11),  Phù Mỹ (lần lượt xếp thứ 2, 9, 10). TX An Nhơn cũng nhận được sự đánh giá thấp nhất về nội dung thái độ phục vụ của công chức với mức tỷ lệ 65,52%.

Đối với khối các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh, giá trị trung bình đạt 78,68%. Kết quả cụ thể: Cục Hải quan Bình Định đạt 81,2%, Kho bạc Nhà nước tỉnh 81,27%, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh 79,53%, Cục Thuế tỉnh 75,98%, BHXH tỉnh 75,33%. Trong đó, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh đã mất vị trí sau 2 năm liên tục (2019, 2020) dẫn đầu. 

Cung cấp thông tin thường xuyên, liên tục, kịp thời

Chỉ số SIPAS trung bình của cả 3 khối năm 2021 đều tăng so với năm 2020, tuy nhiên cuộc khảo sát ghi nhận có tình trạng người dân/tổ chức phải chi trả chi phí không chính thức ngoài các khoản phí/lệ phí để được nhận hồ sơ hoặc để được giải quyết thủ tục nhanh hơn. Bên cạnh đó, người dân/tổ chức phải chờ đợi để thực hiện giải quyết thủ tục hành chính trong khi công chức, viên chức đang làm việc riêng hoặc vắng mặt không rõ lý do, tỷ lệ phản ánh nhiều nhất ở khối huyện, thị xã, thành phố và một vài cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh.

Ngoài ra, vẫn còn ghi nhận tình trạng một số cơ quan không trả lời các phản ánh, kiến nghị của người dân/tổ chức: Ban Quản lý Khu kinh tế, Sở GD&ĐT, Sở KH&ĐT, Sở Xây dựng, Sở NN&PTNT; UBND TX Hoài Nhơn, An Nhơn, huyện Tây Sơn, Tuy Phước, An Lão; Kho bạc Nhà nước tỉnh.

Theo ông Lê Minh Tuấn, Giám đốc Sở Nội vụ, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước là căn cứ để triển khai các giải pháp tiếp tục cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và trách nhiệm, thái độ phục vụ người dân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn tỉnh. Qua đó, xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, nâng cao trách nhiệm giải trình, lấy nhân dân làm trung tâm; lấy sự hài lòng của người dân, DN làm thước đo đánh giá chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính.

Từ kết quả chỉ số SIPAS 2021, theo yêu cầu của UBND tỉnh, Sở Nội vụ sẽ hướng dẫn công tác khắc phục những tồn tại, hạn chế nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức trong thời gian tới. Trong đó, trọng tâm là thường xuyên khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước các cấp dưới nhiều hình thức khác nhau trên các nội dung quản lý nhà nước khác nhau. Chẳng hạn, đề xuất xây dựng cơ chế chính sách, tổ chức thực thi pháp luật, cung cấp dịch vụ công... của cơ quan hành chính Nhà nước các cấp; ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin, truyền thông trong khảo sát trực tuyến người dân, tổ chức để cung cấp thông tin thường xuyên, liên tục, kịp thời về tình hình phục vụ của các cơ quan hành chính. 

NGUYỄN VĂN TRANG