Ðo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, hiện đại

Từ kết quả đạt được trong thời gian qua, Ðề án “Ðo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Ðịnh giai đoạn 2022 - 2025” được kỳ vọng sẽ góp phần quan trọng nâng cao hiệu quả cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh.

Theo Phó Chủ tịch UBND tỉnh Lâm Hải Giang, mục tiêu chung của Đề án là đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh (sau đây viết tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan, trung thực về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, đảm bảo phấn đấu đến năm 2025 đạt từ 90% trở lên người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

Kết quả đo lường sự hài lòng giúp các cơ quan hành chính nhà nước cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức. - Trong ảnh: Giải quyết thủ tục hành chính cho người dân huyện Tây Sơn.  Ảnh: N.V.T

Mục tiêu cụ thể là tích hợp ứng dụng hệ thống phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin trong tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng gắn với đánh giá chỉ số cải cách hành chính các cơ quan, địa phương trên địa bàn tỉnh. Xây dựng cơ sở dữ liệu về kết quả đo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và chỉ số cải cách hành chính các cơ quan, địa phương trên địa bàn tỉnh.

● Để đạt được các mục tiêu đó, đâu là yêu cầu chủ yếu đặt ra đối với hoạt động đo lường, thưa ông?

- Trước hết, phương pháp đo lường sự hài lòng phải bảo đảm tính khoa học, thống nhất, khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực của tỉnh và các địa phương triển khai thực hiện. Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí của đối tượng điều tra xã hội học.

Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, được công bố kịp thời, rộng rãi nhằm giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

● Xin ông cho biết cụ thể các tiêu chí thành phần để xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học?

- Đầu tiên, về tiếp cận dịch vụ hành chính công sẽ đánh giá sự thuận tiện về địa điểm, cơ sở vật chất tại nơi tiếp nhận và trả hồ sơ dịch vụ hành chính công (Trung tâm phục vụ hành chính công, Bộ phận một cửa) của các cơ quan, đơn vị.

Về thủ tục hành chính công, sẽ đánh giá các yếu tố liên quan đến việc niêm yết công khai, minh bạch, chính xác, đầy đủ về thủ tục hành chính; về thực hiện hồ sơ, thời hạn giải quyết theo đúng quy định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ mà người dân, tổ chức phải thực hiện. Đánh giá các yếu tố liên quan đến cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 mức độ 4 trên Cổng Dịch vụ công trực tuyến.

Về công chức, viên chức, nhân viên, sẽ đánh giá các yếu tố liên quan đến khả năng đáp ứng thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự, hòa nhã, trách nhiệm của cán bộ công chức, viên chức khi tiếp nhận hồ sơ, trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân. Mức độ giải quyết công việc đúng quy định của công chức, viên chức giải quyết thủ tục hành chính.

Về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, tiêu chí đặt ra là khả năng đáp ứng được đánh giá thông qua các yếu tố về kết quả giải quyết công việc đúng quy định, đúng thời gian; thông tin đầy đủ, chính xác, đảm bảo tính công bằng, minh bạch.

Về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị, sẽ đánh giá khả năng tạo điều kiện thuận lợi để tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức; việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và phản ánh, kiến nghị của người sử dụng dịch vụ. Các nội dung tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.

● Trước yêu cầu thực tiễn, phương thức điều tra, khảo sát phải linh hoạt, đổi mới…

- Đúng vậy. Phương thức điều tra xã hội học của Đề án trong giai đoạn 2022 - 2025 sẽ tùy theo điều kiện cụ thể, áp dụng một cách phù hợp một hoặc nhiều phương thức như: Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn; phát phiếu điều tra xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời; phát phiếu và thu hồi phiếu qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời; khảo sát thông qua màn hình điện tử, máy tính bảng, nút bấm tại nơi giải quyết thủ tục hành chính công.

Song, cũng có thể thực hiện khảo sát trực tuyến trên mạng internet; khảo sát qua gọi điện thoại, nhắn tin SMS, thư điện tử...

● Xin cảm ơn ông.

NGUYỄN VĂN TRANG (Thực hiện)