Ðưa mô hình giao tiếp AIDET vào bệnh viện: Tăng sự thấu cảm giữa nhân viên y tế và người bệnh

Với mô hình giao tiếp “chào - ai - thì - biết - ơn” dựa trên AIDET, ngành y tế tỉnh hy vọng gia tăng sự thấu cảm giữa nhân viên y tế và người bệnh, người nhà bệnh nhân...

Từ ngày 12 - 13.3, Sở Y tế phối hợp với Trung tâm Nghiên cứu cải tiến y tế (CHIR) tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử theo mô hình AIDET cho nhân viên y tế tại các cơ sở khám, chữa bệnh công lập và ngoài công lập trên địa bàn tỉnh. Nhân viên y tế được trang bị kiến thức về vai trò trong hành trình chăm sóc khách hàng và hướng dẫn tiêu chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp.

BVĐK tỉnh và BVĐK khu vực Bồng Sơn sẽ thí điểm áp dụng giao tiếp ứng xử theo mô hình AIDET. - Trong ảnh: Nhân viên khoa Khám bệnh - Cấp cứu (BVĐK tỉnh) hỗ trợ bệnh nhân tại khu vực khám bệnh. Ảnh: MAI HOÀNG

Theo Th.S Trương Thị Mai Quyên, Trưởng dự án “Đồng hành cùng điều dưỡng Việt Nam” thuộc CHIR, AIDET là một khái niệm về giao tiếp với bệnh nhân được thiết kế nhằm giảm bớt sự lo lắng của bệnh nhân, tăng cường sự tuân thủ của bệnh nhân và cải thiện kết quả lâm sàng. 

Đây là mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân đã, đang được ứng dụng rộng rãi và thành công tại các bệnh viện ở Mỹ hơn 10 năm qua. Mô hình này nhằm giúp rút ngắn khoảng cách, gia tăng sự thấu cảm giữa nhân viên y tế và người bệnh, người nhà bệnh nhân. Người bệnh và người nhà hiểu được mình đang được tiếp xúc với ai, được hỏi, được giải tỏa những thắc mắc và đặc biệt được chăm sóc tận tình như người thân... Và, trong mỗi tiếp xúc ấy luôn có từ “cảm ơn” như là mở “nút thắt” giải tỏa áp lực công việc, nỗi đau đớn bệnh tật của cả nhân viên y tế và người bệnh.

Bác sĩ Phan Thị Ngọc Linh, Giám đốc CHIR, cho hay hiện có rất nhiều quy định hành lang pháp lý trong thực hiện 83 tiêu chí để cải tiến chất lượng bệnh viện, trong đó có tiêu chí đánh giá về giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Mô hình AIDET này giúp các cơ sở y tế có một mô hình ứng xử văn minh và thể hiện văn hóa của đơn vị. Bệnh viện không chỉ làm tốt chuyên môn mà còn rất quan trọng trong đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

Theo Phó Giám đốc Sở Y tế Nguyễn Thị Tuyết Nhung, thời gian qua ngành y tế tỉnh đẩy mạnh triển khai “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Đây cũng là điều rất trăn trở của ngành, bởi để bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hài lòng là điều không hề đơn giản. Sở Y tế cũng nhận những phản hồi về giao tiếp, ứng xử chưa chuẩn mực của nhân viên trong ngành. Đây cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng bệnh viện hằng năm.

Lần đầu tiên ngành y tế tỉnh tổ chức cho các cơ sở y tế thuộc ngành tiếp cận với mô hình giao tiếp “chào - ai - thì - biết - ơn” dựa trên AIDET. Với AIDET, đòi hỏi nhân viên y tế phải thực hiện một cách thân thiện và niềm nở, giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và có cảm giác tin cậy. AIDET cũng là một cách để chính người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của cơ sở y tế.

Trước mắt, Sở Y tế giao BVĐK tỉnh và BVĐK khu vực Bồng Sơn - những nơi có lượng bệnh nhân đến khám và điều trị rất đông - triển khai thí điểm ứng dụng giao tiếp ứng xử theo mô hình AIDET. Trong đó, yêu cầu triển khai AIDET ở những bộ phận, khoa, phòng cụ thể, đặc biệt ưu tiên triển khai ở khoa Khám bệnh, khoa Cấp cứu, khoa Cận lâm sàng, khu vực phẫu thuật, bộ phận bảo vệ, bãi giữ xe.

Đồng thời, các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập trên địa bàn tỉnh xây dựng kế hoạch và có lộ trình triển khai áp dụng mô hình giao tiếp AIDET.

“Giao tiếp với bệnh nhân thường được coi là một giá trị vô hình trong các cơ sở y tế. Việc triển khai phương pháp AIDET tại cơ sở khám, chữa bệnh có thể giúp tạo ra văn hóa chăm sóc y tế có chất lượng, khắc phục được sự không hài lòng, phàn nàn của bệnh nhân về nhân viên y tế khi đến cơ sở khám, chữa bệnh”, bà Nhung nhấn mạnh.

MAI HOÀNG