Quanh chuyện bảo hành máy vi tính
Khi cuộc sống đang có xu thế “công nghệ hóa” với các phương tiện kĩ thuật số thì máy tính dần trở thành thiết bị phổ thông với nhiều người dân. Có mua ắt phải trục trặc, hỏng hóc và công việc tiếp theo là mang máy đi bảo hành.
Bảo hành bằng… niềm tin
“Ai cũng nghĩ đơn giản máy hư thì đem đi bảo hành, nhưng không ngờ lắm nhiêu khê. Tôi mua một ổ cứng mới chỉ vài ngày, về nhà kiểm tra máy không nhận, đem đi đổi ổ mới thì cửa hàng nói chỉ có thể bảo hành. Chờ suốt một tháng, gọi điện đến chục lần cũng chưa xong. Họ bảo cố gắng chờ, hoặc là đến lấy ổ cứng về” - Hải Tường, một nhân viên xử lý ảnh ở đường Tăng Bạt Hổ, TP Quy Nhơn cho biết.
Cùng tâm trạng như Tường, anh Lê Hữu Tiến, sinh viên Trường Đại học Quy Nhơn, tỏ ra bức xúc khi đề cập đến chuyện bảo hành máy vi tính: “Khi mua thì cửa hàng nào cũng giới thiệu chế độ bảo hành, hậu mãi rất tốt. Nhưng khi gặp trục trặc, đến bảo hành thì họ làm khó dễ, lại nhận được nhiều cái hẹn. Việc học tập của mình ngày nào cũng cần máy tính để làm đồ án và thực hành; nhiều lúc máy gửi ở cửa hàng bảo hành quá lâu nên đành phải nhờ máy tính của bạn”.
Dịch vụ bảo hành được coi là khâu quan trọng trong việc tạo uy tín cho doanh nghiệp, nhất là những công ty chuyên kinh doanh về thiết bị, linh kiện máy tính. Tuy nhiên, không phải cửa hàng nào cũng thực hiện tốt bước này. Nhiều rắc rối xung quanh vấn đề bảo hành lại xuất phát từ thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng. Không ít người tỏ ra khó chịu trước những câu hỏi chất vấn của khách. Nhiều cửa hàng xem việc bán hàng và doanh số là tiêu chí quan trọng nhất; không được mấy quan tâm về bảo hành và chỉ giải quyết qua loa, lấy lệ khi máy bán ra gặp trục trặc.
Có nhiều nguyên nhân khiến khâu bảo hành linh kiện, thiết bị vi tính chưa tạo được niềm tin với khách hàng. Đầu tiên là trình độ của nhân viên sửa chữa. Với dân trong nghề, hư cái gì mang cái ấy đi sửa; còn người không biết sẽ đem cả thùng máy đến cửa hàng. Những khách hàng may mắn gặp chuyên viên có tay nghề hoặc là phụ trách chính có thể yên tâm sẽ được giải quyết nhanh gọn mà không gặp nhiều phiền toái. Tuy nhiên, khách hàng sẽ sớm phải kêu trời nếu linh kiện của mình từ “trâu lành thành trâu què”, hoặc nhận được những lời hứa suông thiếu trách nhiệm. Rốt cuộc, người tốn tiền bạc và thời gian gọi điện thoại liên hệ hết ngày này sang ngày khác vẫn chính là khách hàng.
Một lý do khác tác động đến chất lượng bảo hành là khi linh kiện không nằm trong khả năng xử lý của cửa hàng thì phải chuyển cho nhà phân phối giải quyết. Thường những lỗi không nằm trong danh mục bảo hành của công ty nhưng vẫn được hỗ trợ thì chuyển về nhà phân phối. Quá trình trao đổi, vận chuyển này không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Trong thời gian này, khách hàng nếu cần gấp sẽ được cho mượn tạm một linh kiện có chất lượng tương đương để sử dụng trong thời gian chờ bảo hành.
Cần sự thống nhất của cả hai bên
Mới đây, ông Thành Tấn (ở phường Bùi Thị Xuân, TP Quy Nhơn) đem laptop đến Công ty T.H (Quy Nhơn) để sửa chữa. Triệu chứng của máy là không khởi động nhưng sau khi đem bảo hành, đã có một cuộc cãi vã giữa khách hàng và các nhân viên kĩ thuật của công ty. Theo ông Tấn, trước khi đem laptop đi sửa, dữ liệu trong máy vẫn còn nguyên vẹn nhưng khi sửa xong, máy chạy bình thường còn dữ liệu… biến đâu mất. Cho rằng lỗi là do công ty, vị khách hàng này nhất quyết đòi công ty phải khôi phục dữ liệu hoặc trả tiền… làm hỏng dữ liệu của mình. Trong khi đó, nhân viên của công ty T.H khẳng định rằng họ chỉ “làm sạch” ổ hệ thống mà không hề đụng đến dữ liệu trong máy của ông Tấn. Tranh chấp này đến nay chưa có hồi kết.
Từ trường hợp của ông Tấn, có thể thấy, chuyện bảo hành máy vi tính cần một quy trình rõ ràng và hợp lý; đồng thời phải có sự thống nhất của cả hai bên: cửa hàng và khách hàng. Nhiều cửa hàng gặp khó vì người mua không cung cấp đủ thông tin, không chịu hợp tác khi đem máy đi bảo hành. Một số người thường xuyên tháo ổ cứng và RAM nhưng không bảo quản tốt, dẫn đến trầy xước hoặc bị nước bắn vào trong quá trình đi lại. Lúc nhân viên hỏi, họ không nói thật do sợ không được bảo hành, dẫn đến khâu kiểm tra kéo dài. Nếu cửa hàng phát hiện nguyên nhân và không giải quyết, họ lập tức tỏ ra bất bình và quy lỗi cho công ty là làm ăn không ra sao.
Để khắc phục rắc rối này, một số cửa hàng bảo hành máy tính cho khách theo một quy định rõ ràng. Như ở Công ty TNHH Vi tính Quy Nhơn, máy mua trong thời gian hai tháng trở lại, nếu gặp trục trặc hoặc do lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất sẽ được đổi thiết bị tương ứng mà không phải chờ. Tuy nhiên, nếu máy phải bảo hành, khách hàng phải nêu triệu chứng, nhân viên kĩ thuật ghi rõ lỗi vào trong phiếu; sau đó, nhân viên kiểm tra linh kiện khách đưa đến gồm những gì, ghi vào biên bản và đưa cho khách hàng xem hiện trạng. Nếu khách đồng ý, cửa hàng mới tiến hành sửa máy và hẹn ngày giao.
Thông thường, các cửa hàng phân phối máy tính đều có chính sách khá rõ ràng về những trường hợp được và không được bảo hành. Hơn nữa, chế độ bảo hành cũng đã thoáng hơn nhiều so với vài năm trước. Đối với hàng bảo hành gửi cho nhà phân phối, các thiết bị được bảo hành phải là hàng bị hỏng phát sinh do nhà sản xuất. Các tác động từ quá trình sử dụng: va đập, rơi vỡ, do virus tin học, sản phẩm đã bị thay đổi so với hình thức ban đầu, do các yếu tố chủ quan của người sử dụng các phần mềm can thiệp nhằm thay đổi tính năng của thiết bị hay mạch điện, hoặc do các điều kiện khách quan như sét đánh, chập điện, hoả hoạn... sẽ không được bảo hành hoặc bảo hành nhưng khách phải thỏa thuận chịu phí. “Khách hàng khi đi mua máy ngoài việc chọn thiết bị, cũng nên hỏi rõ về chế độ bảo hành. Trước khi đem máy đi bảo hành, cần kiểm tra thiết bị trong thùng máy gồm những gì, ghi lại số seri thiết bị nếu cần thiết. Bên cạnh đó, nên chọn mua hàng ở những đại lý có chính sách bảo hành rõ ràng và thời gian hoạt động trên thị trường lâu dài, cần chọn mua sản phẩm của những thương hiệu tên tuổi, có hệ thống bảo hành trực tiếp tại Việt Nam.” - anh Kiều Đức Tường, nhân viên kĩ thuật Công ty TNHH Viết Cừ chia sẻ.
Bài, ảnh: THIÊN TRÚC