Qua kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ công: Dân kêu nhiều, “hài lòng” vẫn cao!?
Kêu ca, phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ công chức (CBCC) trong việc cấp sổ đỏ, khám chữa bệnh, nhưng khi đánh giá chất lượng dịch vụ công, người dân lại e ngại nên chọn thái độ “dĩ hòa vi quý”. Dù vậy, đây vẫn là cơ sở thông tin quan trọng để tỉnh tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ công.
Đây là một phần nội dung đánh giá được nêu ra tại Hội thảo về dự thảo báo cáo khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và công dân đối với một số dịch vụ công trên địa bàn tỉnh năm 2014, do Sở Nội vụ tổ chức mới đây.
Chưa đúng với thực tế?
Kết quả khảo sát chất lượng cung ứng dịch vụ về thủ tục đất đai cho thấy, người dân đánh giá cao với tỉ lệ rất hài lòng và khá hài lòng là 93,3%; mức độ không hài lòng và rất không hài lòng là 5,8% và 0,5%.
Đánh giá chung chất lượng cung ứng dịch vụ y tế đối với người đã từng sử dụng dịch vụ tại BVĐK tỉnh thì 86% người được hỏi cho rằng hài lòng, 4% rất hài lòng. Tỉ lệ tương ứng tại Trung tâm Y tế TP Quy Nhơn là 87,3% và 5,3%; và tại Trung tâm Y tế huyện Tuy Phước là 83,3% và 4%.
Tại Hội thảo, tiến sĩ Đinh Duy Hòa, nguyên Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính (CCHC), Bộ Nội vụ, cho rằng tỉ lệ hài lòng của người dân Bình Định như vậy là rất cao; và “nếu kết quả thực chất đúng như thế thì yên tâm lắm rồi, không cần phải cải cách thủ tục hành chính gì nhiều về hai mảng này nữa”.
“Người ta “bồi dưỡng” cho CBCC là tự nguyện nên đâu cấm được họ!”
Bà Nguyễn Thị Bích Ngọc, Phó Giám đốc Văn phòng Ðăng ký quyền sử dụng đất TP Quy Nhơn, giải thích về việc người dân đã (hoặc phải) “bồi dưỡng” cho cán bộ trong quá trình giải quyết hồ sơ đất đai.
Tuy nhiên, tiến sĩ Hòa lại nêu ngay băn khoăn: “Điều này lại khá mâu thuẫn với chỉ số cải cách hành chính năm 2013 (trong đó có chỉ số về cải cách thủ tục hành chính) do Bộ Nội vụ công bố là Bình Định ở thang điểm dưới mức trung bình so với cả nước và xếp thứ 45/63, tụt 8 bậc so với năm 2012”. Vì vậy, “yêu cầu đầu tiên của khảo sát đánh giá là phải phản ánh trung thực, khách quan, công tâm cho dù thực tế có thấp đi chăng nữa”, tiến sĩ Hòa nói.
Trình bày tại hội thảo, ông Lâm Trường Định, Trưởng phòng CCHC, Sở Nội vụ, cũng thừa nhận một sự thật: Đáng ngạc nhiên là dù người dân thể hiện nhiều bức xúc trên các khía cạnh khác nhau về chất lượng dịch vụ công trong quá trình được phỏng vấn, thậm chí là phản ứng rất quyết liệt, nhưng vẫn đánh giá “hài lòng” và “rất hài lòng” vì dù sao thủ tục cũng đã được giải quyết rồi. Một số trường hợp từ chối hợp tác khảo sát; hoặc, ban đầu phản ánh rất nhiều nhưng sau lại “Nói vậy để nghe thôi, đừng ghi lại làm gì”. Ông Định nói thêm: “Đây có thể một phần do tâm lý còn e ngại của người dân, và có thể họ cũng chưa ý thức hết việc đánh giá trung thực sẽ là thước đo và là cơ sở để thay đổi chất lượng dịch vụ công sau này”.
Thái độ cán bộ công chức: Bị phàn nàn nhiều nhất
Kết quả kháo sát cũng chỉ ra, kỹ năng, đạo đức và trình độ chuyên môn của một số CBCC vẫn còn rất nhiều “vấn đề” và chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân. Đó là thái độ chưa nhiệt tình, còn thờ ơ hoặc chưa làm việc đúng giờ của CBCC; thường ưu tiên cho người quen hoặc “cò”, trả hồ sơ trễ hẹn và nhũng nhiễu. Tình trạng này xảy ra ở các đô thị, nhất là TP Quy Nhơn, nhiều hơn so với khu vực nông thôn, miền núi.
Gần 1/5 hộ dân trong tỉnh khi làm thủ tục đất đai, đều phải đi lại nhiều lần mới hoàn chỉnh được bộ hồ sơ để nộp; và có 6,8% phải nhận lại hồ sơ đã được tiếp nhận để bổ sung, hoàn chỉnh, với tỉ lệ bình quân là 1,5 lần. Cá biệt, huyện Phù Mỹ có tỉ lệ bổ sung hồ sơ cao nhất là 17,2%, tiếp đến là Phù Cát 11,6%, Quy Nhơn là 7,7%, Tây Sơn 3,1%. Điều này gây không ít phiền hà, tốn kém thời gian và công sức người dân. Việc trễ hẹn, hồ sơ bổ sung nhiều lần diễn ra đều ở các địa phương, và hiếm hoi có lời xin lỗi từ CBCC.
Ngoài ra, có 4,2% người được phỏng vấn cho biết họ đã (hoặc phải) “bồi dưỡng” cho cán bộ trong quá trình giải quyết hồ sơ đất đai. Việc này xảy ra ở 9/11 địa phương (trừ An Lão, Vĩnh Thạnh). Huyện Phù Cát dẫn đầu (với tỉ lệ 10,3%), tiếp đến là Quy Nhơn (7,1%). Việc này được bà Nguyễn Thị Bích Ngọc, Phó Giám đốc Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất Quy Nhơn, giải thích: Do người dân bận rộn quá nên phải qua “cò” cho nhanh. Người ta “bồi dưỡng” cho CBCC là tự nguyện nên đâu cấm được họ(!).
BVĐK tỉnh “dẫn đầu” về tỉ lệ đánh giá vệ sinh phòng bệnh bẩn nhất và bệnh nhân nằm chung giường, trong số 3 cơ sở y tế được khảo sát (BVĐK tỉnh, Trung tâm Y tế TP Quy Nhơn, Trung tâm Y tế huyện Tuy Phước). Điều này được ông Nguyễn Hoàng Minh, Phó Giám đốc BVĐK tỉnh, công nhận là chính xác và nếu khảo sát nhằm vào đối tượng đang điều trị thì họ sẽ không dám nói sự thật. Ông Minh cũng cho biết thêm, vào thời điểm diễn ra khảo sát, cơ sở vật chất của bệnh viện còn chật chội, ọp ẹp, nhưng gần đây, BVĐK tỉnh đã đưa vào sử dụng khoa khám, nhà mổ mới, chắc chắn những bức xúc trên sẽ được giải tỏa phần nào.
Ông Trịnh Xuân Long, Phó Giám đốc Sở Nội vụ, cho biết, kết quả khảo sát lần này sẽ được trình cho Tỉnh ủy, UBND tỉnh xem xét, và gửi về cho các đơn vị được khảo sát để chấn chỉnh. Ông Long nhấn mạnh: “Sở Nội vụ sẽ tiến hành khảo sát hàng năm, báo cáo kết quả cho tỉnh để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ công. Không phải ngành nào đã khảo sát rồi thì năm sau sẽ không khảo sát lại, mà chúng tôi sẽ tập trung vào những lĩnh vực mà người dân phản ánh nhiều nhất”.
NGUYỄN SƠN
* Tại tất cả các địa phương, người dân đều có chung ý kiến: “CBCC cần nhiệt tình, hướng dẫn làm thủ tục một cách cụ thể, rõ ràng và kỹ càng hơn”.
* Tây Sơn:
- “Hướng dẫn của công chức tiếp dân không cặn kẽ, yêu cầu phải giải thích một lần, sai chỗ nào để người dân thay đổi, không giải thích hời hợt, bắt người dân thay đổi nhiều lần”.
- “Chưa giải quyết đúng thời hạn, cán bộ cấp huyện hẹn đi hẹn lại nhiều lần nhưng không cho biết lý do”.
* Quy Nhơn:
- “Phải đúng hẹn với người dân. Công chức làm việc thiếu trách nhiệm, không giải thích rõ ràng, cụ thể thủ tục cho người dân. Không kiểm tra, quản lý tình hình hoàn tất thủ tục hồ sơ, gây phiền hà cho dân. Ðề nghị phải chấn chỉnh lại cách làm việc của công chức”.
(Trích phản ánh của người dân một số địa phương khi được khảo sát từ Dự thảo Báo cáo kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và công dân đối với một số dịch vụ công năm 2014).
Chờ hơn nửa tiếng bác sĩ mới về
Sáng 25.12, tôi đưa bác tôi đến Ban Bảo vệ sức khỏe tỉnh để khám bệnh. 8 giờ 25 phút, nữ nhân viên nhập tên bác tôi vào máy, bảo ngồi chờ vì “Bác sĩ C. đã đi ra ngoài”. Ngay sau đó, khoảng 6-7 bệnh nhân cao tuổi cũng lục tục đến. Có cụ nhìn đồng hồ đeo tay, sốt ruột hỏi: “Sao giờ này mà vẫn chưa thấy bác sĩ cô nhỉ?”. Một nữ nhân viên lại một lần nữa giải thích: “Bác C. hồi nãy khám rồi, giờ đi ra ngoài một lúc”. Một bệnh nhân chờ không được nên lấy sổ ra về. Khoảng 9 giờ 5 phút, bác sĩ xuất hiện. Nữ nhân viên chỉ tôi dẫn người nhà lên phòng số 3 để khám. Lúc này, các bệnh nhân khác cũng lục tục lên theo.
Chị đồng nghiệp của tôi thường dẫn mẹ đi khám tại nơi này nhận xét, nhân viên quầy phát thuốc ở khu vực này cũng không nhiệt tình lắm. Họ đưa thuốc, đưa túi nilon để bệnh nhân tự bỏ vào, cũng chẳng mấy khi dặn kiểm tra thuốc. Chuyện tưởng dễ nhưng người già làm lập cập lắm, lại lúc nhớ lúc quên.
HUYỀN THƯ
Bà Ngọc nói đúng! Người ta bồi dưỡng là tự nguyện! NHƯNG sự tự nguyện này là nằm trong thế BẮT BUỘC! Vì sao lại ngược ngạo vậy? Rất đơn giản mà ai cũng biết, đó là: nếu mà không rút tiền ra, dấm giúi bồi dưỡng thì chắc chắn hồ sơ, thủ tục sẽ bị ngâm lâu, mặc dù pháp luật đã có quy định về số ngày giải quyết hồ sơ đất đai. Họ sẽ hẹn lần hẹn lữa với một câu rất gọn và lạnh tanh: " hồ sơ nhiều quá, làm không kịp, việc thì nhiều, nhân viên thì ít, làm ngày làm đêm cũng không kịp, thông cảm nhen! Anh chị cho số điện thoại đi, khi nào xong thì gọi!" Như vậy đó! Thế nên, người dân tìm cách để giúi tiền cho những người thực thi chức trách này để họ ưu tiên làm sớm cho.