Kiểm tra “thước đo” chất lượng phục vụ của bệnh viện
Sự hài lòng của người bệnh chính là thước đo chất lượng hoạt động của bệnh viện. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân đến khám bệnh tại BVĐK khu vực Bồng Sơn năm 2013-2014” vừa được nghiệm thu, giúp Bệnh viện chấn chỉnh kịp thời những hạn chế để phục vụ người bệnh tốt hơn.
Nội dung nghiên cứu của Đề tài là mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà về cơ sở vật chất; thời gian chờ đợi khám bệnh, thực hiện cận lâm sàng; khám bệnh và hướng dẫn, thái độ, giao tiếp ứng xử của bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh. Thang đo mức độ hài lòng có 5 mức độ từ cao đến thấp: rất hài lòng - hài lòng - chấp nhận được - không hài lòng - rất không hài lòng.
Theo kết quả nghiên cứu, cơ sở vật chất khu vực khám bệnh chưa đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân và người nhà, khi có đến 75% số người được khảo sát chỉ “chấp nhận được”, 2,5% không hài lòng và 1,4% rất không hài lòng. Riêng nhà vệ sinh tại khoa Khám bệnh, tỉ lệ không hài lòng đến 4,2%, rất không hài lòng đến 1,4%.
Về thời gian chờ đợi khám bệnh, tỉ lệ hài lòng vẫn còn thấp (20,8%), tỉ lệ không hài lòng khá cao (8%). Có 7,5 bệnh nhân không hài lòng do chờ đợi bác sĩ khám bệnh quá lâu. Về thái độ, giao tiếp ứng xử của bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh, 66,9% ý kiến khảo sát bày tỏ sự hài lòng. Tuy nhiên, tỉ lệ bệnh nhân và người nhà không hài lòng về thời gian chờ đợi và trả kết quả siêu âm chiếm khá cao (19,4%), tỉ lệ rất không hài lòng đến 3,2%.
Theo Phó Trưởng phòng Điều dưỡng BVĐK khu vực Bồng Sơn Nguyễn Hồng Mai - Chủ nhiệm đề tài, kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện, cán bộ viên chức biết được mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà, từ đó có các giải pháp cụ thể phát huy những mặt mạnh, khắc phục những tồn tại. Cụ thể, Bệnh viện đã bố trí các phòng khám hợp lý hơn, tổ chức tiếp đón bệnh nhân từ sớm, sau đó phân loại bệnh theo các chuyên khoa, tổ chức khám ngay từ đầu giờ để bệnh nhân không chờ đợi lâu. Đồng thời bố trí thêm lực lượng hướng dẫn bệnh nhân trong quá trình khám bệnh, thực hiện cận lâm sàng. Những việc nhỏ nhưng vẫn được chú trọng như cải tạo các nhà vệ sinh sạch sẽ hơn, trang bị thêm ghế ngồi chờ khám… Đặc biệt, Ban Giám đốc Bệnh viện thường xuyên nhắc nhở các bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh nâng cao thái độ phục vụ, tăng cường tư vấn giải thích cho bệnh nhân.
“Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh, ngược lại qua sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do ngành y tế cung cấp. Sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của bệnh viện. Do đó, đề tài này có ý nghĩa thực tiễn lớn, là cơ sở quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà, nâng cao uy tín của bệnh viện”, ông Mai cho hay.
BÌNH PHƯƠNG