Cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ công
Kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ đất đai và y tế trong năm 2014 (vừa được UBND tỉnh công bố) cho thấy, mặc dù các tổ chức, doanh nghiệp và công dân có mức độ hài lòng tương đối cao, nhưng vẫn còn rất nhiều nội dung cần được các cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ phải cải thiện.
Đây là cuộc khảo sát lần đầu tiên được tổ chức độc lập nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ đất đai và y tế năm 2014, với quy mô tương đối lớn. Đã có 1.692 cuộc phỏng vấn được thực hiện với các hộ dân và doanh nghiệp tại 50 phường, xã được chọn làm mẫu tại tất cả các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh.
Hài lòng, nhưng vẫn cần điều chỉnh
Ở dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (QSDĐ), chuyển nhượng QSDĐ, chuyển đổi mục đích sử dụng đất, có trên 89% hộ gia đình, cá nhân “khá hài lòng” và 85,7% doanh nghiệp “hài lòng”. Đánh giá về dịch vụ khám chữa bệnh, có 85,7% người dân cảm thấy “hài lòng”. Tỉ lệ tổ chức, cá nhân “rất hài lòng” ở cả 2 lĩnh vực dịch vụ trên nằm trong khoảng từ 4 - 8%; còn “không hài lòng” ở mức 5-6%; tỉ lệ “rất không hài lòng” thì thấp hơn nữa.
“Chính phủ, chính quyền có trách nhiệm phục vụ người dân, nên họ cần biết người dân nghĩ gì. Vì vậy, mục đích của cuộc khảo sát này là tìm ra chỗ tốt để phát huy và chưa tốt để điều chỉnh, rút kinh nghiệm làm tốt hơn, chứ không phải để phạt ai cả”
Ông SOREN DAVIDSEN - đại diện Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam, đơn vị hỗ trợ triển khai cuộc khảo sát
Tuy nhiên, cũng chính vì là lần đầu tiên, là rất mới nên một số tổ chức, doanh nghiệp và người dân khi trả lời vẫn còn tâm lý e ngại, lo sợ nếu việc nhận xét của họ về các cơ quan hành chính, đơn vị cung cấp dịch vụ công bị tiết lộ sẽ ảnh hưởng đến việc thụ hưởng dịch vụ công của mình. Điều này dẫn đến hạn chế, mặc dù họ đánh giá các yếu tố ở mức thấp, bày tỏ nhiều bức xúc khác nhau trên các khía cạnh được phỏng vấn, thậm chí là thiếu hợp tác với điều tra viên, nhưng cuối cùng vẫn chọn mức độ “rất hài lòng” và “hài lòng”.
Và như thế, tỉ lệ “không hài lòng” và “rất không hài lòng” thấp không đồng nghĩa với việc những bất cập là không đáng kể. Những hạn chế và nội dung các kiến nghị, đề xuất cần cải thiện ở cả 2 lĩnh vực dịch vụ nêu ra trong báo cáo cho thấy đó thật sự là những vấn đề rất cần được quan tâm điều chỉnh.
Tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm
Theo đó, lĩnh vực dịch vụ đất đai có hai vấn đề nổi cộm là tình trạng người dân, tổ chức phải đi lại hoàn thiện hồ sơ còn cao và tình trạng trả hồ sơ, kết quả chậm còn phổ biến. Ngoài ra, điều đáng chú ý là việc xin lỗi người dân chưa trở thành thói quen của cán bộ, công chức...
Vì vậy, yêu cầu đặt ra là cơ quan cung cấp dịch vụ cần đặt bảng hướng dẫn thủ tục hồ sơ ở địa điểm dễ thấy, giảm bớt những thông tin không cần thiết trong biểu mẫu. Đi cùng đó, cán bộ phải nắm vững thủ tục và quy trình công việc liên quan để hướng dẫn, khi yêu cầu bổ sung thủ tục phải có phiếu hướng dẫn cụ thể, đồng thời cung cấp thông tin về tiến độ giải quyết hồ sơ cho công dân...
Về dịch vụ khám chữa bệnh, vấn để nổi lên là những phản ánh của người dân về cơ sở vật chất, cụ thể là khu vực phòng khám, nhà vệ sinh rất bẩn, các cơ sở y tế hầu như không cung cấp nước uống, quạt/máy điều hòa nhiệt độ không đủ, tình trạng bệnh nhân nằm chung giường còn phổ biến, đặc biệt là ở BVĐK tỉnh và Trung tâm Y tế TP Quy Nhơn.
Một yêu cầu rất chính đáng khác của người dân nhưng vẫn ở trong tình trạng “biết rồi, khổ lắm, nói mãi” là thái độ phục vụ của y-bác sĩ. Tâm lý chung của người dân khi có bệnh, cộng với sự kém hiểu biết về sức khỏe thường kéo theo sự hoang mang, lo sợ. Vì vậy hầu hết người dân hy vọng bệnh viện không chỉ có đội ngũ y-bác sĩ, nhân viên y tế giỏi nghề mà còn phải biết quan tâm, trấn an người bệnh, thăm hỏi kỹ càng hơn, có thái độ thân thiện hơn nữa với bệnh nhân.
Ngoài ra, người dân cũng đề nghị các cơ sở y tế bố trí cách hướng dẫn thủ tục khám chữa bệnh thuận lợi hơn cho người dân, phổ biến công khai phí dịch vụ, để họ nắm rõ và dự tính được khả năng chi trả, từ đó lựa chọn dịch vụ phù hợp với kinh tế của bản thân...
Một nội dung kiến nghị chung của hai dịch vụ trên là rút ngắn thời gian, quy trình giải quyết thủ tục, và cải thiện, hỗ trợ điều kiện cơ sở vật chất trong khi chờ làm việc (quạt máy, nước uống, nhà vệ sinh, máy bấm số tự động, điểm giữ xe, phòng ốc...).
Phát biểu tại hội nghị công bố kết quả đánh giá khảo sát, ông Soren Davidsen, đại diện Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam, đơn vị hỗ trợ triển khai cuộc khảo sát, một lần nữa khẳng định: “Chính phủ, chính quyền có trách nhiệm phục vụ người dân, nên họ cần biết người dân nghĩ gì. Vì vậy, mục đích của cuộc khảo sát này là tìm ra chỗ tốt để phát huy và chưa tốt để điều chỉnh, rút kinh nghiệm làm tốt hơn, chứ không phải để phạt ai cả”. Ông Trịnh Xuân Long, Phó Giám đốc Sở Nội vụ, cho biết, từ nay đến năm 2020, thực hiện điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và công dân đối với các dịch vụ công trên địa bàn tỉnh được xác định là nhiệm vụ quan trọng trong công tác cải cách hành chính của tỉnh hàng năm.
NGUYÊN SƯƠNG