Quá ít vụ việc khiếu nại giải quyết tranh chấp quyền lợi từ phía người tiêu dùng: Không hẳn là điều đáng mừng
Năm 2014, số vụ phản ảnh, khiếu nại của người tiêu dùng (NTD) đối với chất lượng hàng hóa, dịch vụ (HH-DV) trên địa bàn tỉnh ta rất ít. Ông Lê Hiểu, Chủ tịch Hội Bảo vệ NTD tỉnh, khẳng định đó không phải là điều đáng mừng. Nhân ngày Quyền của NTD thế giới (15.3), Báo Bình Định đã có cuộc trao đổi với ông Lê Hiểu về vấn đề này.
* Năm 2014, trong báo cáo 1.551 vụ khiếu nại của NTD cả nước do Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam đưa ra không hề có vụ việc nào của Bình Định. Điều này nói lên điều gì, thưa ông?
- Vài năm gần đây, số khiếu nại, phản ảnh của NTD về chất lượng HH-DV gửi đến Văn phòng Hội Bảo vệ NTD tỉnh ngày càng giảm. Quá ít vụ khiếu nại, giải quyết tranh chấp quyền lợi của NTD chưa hẳn phản ảnh chất lượng HH-DV tốt lên. Nguyên nhân của tình trạng này là do nhận thức về quyền và nghĩa vụ của NTD chưa cao; phương thức giải quyết các khiếu nại của Hội chưa đủ sức thuyết phục; một số vụ việc khó khăn Hội giới thiệu cho NTD liên hệ trực tiếp với cơ quan quản lý nhà nước (Sở Công Thương).
Hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật, kiến thức về bảo vệ quyền lợi NTD cần được tổ chức nhiều hơn.
- Trong ảnh: NTD mua sắm quần áo tại siêu thị Big C.
Theo Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, NTD hoàn toàn có thể thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình khi mua và sử dụng HH-DV. Việc khiếu nại và phản ảnh của NTD còn có ý nghĩa tích cực là giúp cho các nhà sản xuất liên tục cải tiến để thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của NTD; đó cũng là giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của HH-DV Việt Nam.
* Ông đề cập đến sự chủ động của NTD trong việc tự bảo vệ quyền lợi của mình, nhưng nhìn nhận ở khía cạnh ngược lại, cơ quan quản lý nhà nước cũng phải tạo cơ chế để NTD thực thi quyền bảo vệ quyền lợi của mình và cộng đồng?
- Sự chủ động của NTD đang rất yếu dù được bảo vệ bằng hệ thống luật pháp Việt Nam, trong đó trực tiếp là Luật Bảo vệ quyền lợi NTD. Trên cơ sở thực hiện Luật này, có hai kênh chính để bảo vệ NTD gồm: cơ quan quản lý nhà nước, đứng đầu là Bộ Công Thương, các sở và phòng công thương ở các tỉnh; các tổ chức xã hội, trong đó có Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam và các đơn vị thành viên của Hội tại các tỉnh, thành. Tuy nhiên vấn đề là làm thế nào để Luật đến với NTD và các tổ chức bảo vệ ấy có cơ chế thuận lợi cho việc tiếp nhận và phản hồi kịp thời các khiếu nại cho NTD.
* Ông có cho rằng, NTD “cam chịu” khi sử dụng HH-DV không đảm bảo chất lượng để rồi sau đó quay sang “tẩy chay” là bởi những nghi ngại về thủ tục và cả hiệu quả của việc phản ảnh, khiếu nại?
- Chúng tôi từng nhận những cuộc điện thoại của NTD bức xúc về sản phẩm hàng hóa kém chất lượng, nhưng khi yêu cầu NTD làm đúng thủ tục trình tự thì họ đều… rút lui. Hội NTD tỉnh hoạt động trên tinh thần tự nguyện, là “cầu nối” đề đạt các nguyện vọng và hòa giải những thắc mắc, khiếu nại giữa NTD với đơn vị cung cấp HH-DV. Trong trường hợp không đạt được kết quả hòa giải, Hội NTD sẽ kiến nghị lên cơ quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi của NTD. Đến thời điểm này, chúng tôi chưa gặp trường hợp khiếu nại nào phải dùng đến pháp luật để xử lý.
Trên thực tế, các cơ sở cung cấp HH-DV làm ăn đàng hoàng đều có tinh thần cầu thị, lắng nghe, tìm hiểu và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của NTD; đồng thời nghiên cứu các giải pháp để khắc phục những lỗi không mong muốn. Doanh nghiệp nên hiểu rằng, NTD phản ứng về chất lượng HH-DV đồng nghĩa với việc họ muốn đơn vị sản xuất sửa đổi để tiếp tục gắn bó.
* Với tình trạng chất lượng và giá cả hàng hóa trên thị trường thiếu tính ổn định như hiện nay, Hội Bảo vệ NTD tỉnh đã có những hoạt động nào để hỗ trợ và bảo vệ NTD. Làm thế nào để NTD được bảo vệ tốt nhất?
- Trong thời gian qua, Hội Bảo vệ NTD tỉnh đã quan tâm đẩy mạnh công tác hướng dẫn, tuyên truyền, phổ biến kiến thức cho NTD; nhất là phổ biến Luật Bảo vệ quyền lợi NTD và các văn bản dưới luật. Hội phối hợp với các hội, đoàn thể, doanh nghiệp tuyên truyền về pháp luật và kiến thức tiêu dùng cho NTD; phối hợp với các sở, ngành tổ chức các hoạt động giúp NTD nhận thức rõ hơn, chứng nhận sản phẩm hợp chuẩn, hợp quy, lưu hành sản phẩm quảng cáo thực phẩm, các mô hình, hệ thống quản lý, kiểm soát an toàn thực phẩm trong sản xuất, kinh doanh thực phẩm như: HACCP (IS0 22000), GMP, GHP, Viet GAP...
Năm 2015, Hội sẽ tiếp tục tăng cường tuyên truyền, phổ biến pháp luật, kiến thức về Luật Bảo vệ quyền lợi NTD đến các cơ quan, đơn vị; triển khai chương trình doanh nghiệp tin cậy vì NTD; xây dựng, mở rộng mạng lưới các Hội cơ sở; giải quyết tốt những yêu cầu, khiếu nại của NTD, từng bước nâng cao tính chuyên nghiệp của hoạt động tư vấn, giải quyết khiếu nại…
THU HIỀN (Thực hiện)
Thực lòng mà nói: rất ít người biết đến Hội bảo vệ người tiêu dùng Bình Định ! Hội ở đâu? Lâu nay Hội làm gì? Sao hồi giờ nghe Hội nông dân, Hội phụ nữ, Hội CCB, Hội người cao tuổi, thậm chí cả Hội người mù mà người ta cũng biết! Vậy mà Hội bảo vệ NTD BĐ sao lạ quá ta ? Theo tôi nghĩ, mỗi khi có Hội chợ tại TP.Qui Nhơn thì Hội cũng nên đặt một gian hàng nho nhỏ để đón tiếp NTD nếu họ có phàn nàn, bức xúc gì về sản phẩm hàng hóa...thì may ra nhân dân mới thấy được phần nào sự tồn tại hữu ích của Hội! Ví dụ một cách làm như vậy! Và chúng tôi, những người dân BĐ không muốn nghe câu trả lời từ lãnh đạo Hội rằng: "Cũng muốn làm vậy lắm, nhưng không có kinh phí ! "