Hướng tới sự hài lòng của người bệnh: Nói phải đi đôi với làm
Theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế trong giai đoạn hiện nay là “cấp bách” và “mang ý nghĩa quan trọng”. Tuy nhiên, sự thay đổi nào cũng cần thời gian và cách làm phù hợp, để tránh tình trạng “đánh trống bỏ dùi”.
Điều dưỡng khoa Nội Tổng hợp, BVĐK khu vực Bồng Sơn thăm hỏi sức khỏe bệnh nhân Hồ Thị Quận.
“Nụ cười thầy thuốc”
Đó là tên gọi của sáng kiến nâng cao giao tiếp ứng xử cho đội ngũ y bác sĩ được đề xuất bởi bác sĩ Phan Long Nhơn, Trưởng khoa Nội Tổng hợp, BVĐK khu vực Bồng Sơn. Được Ban Giám đốc Bệnh viện ủng hộ, sáng kiến này đã đi vào thực tế từ hơn 2 tháng qua tại khoa Nội Tổng hợp.
“Đến bây giờ, người thầy thuốc chưa thật sự gần gũi, thân thiện với bệnh nhân, có khi còn xa lánh nặng nghĩa ban ơn, thậm chí còn tiêu cực đáng phê phán. Sự cảm thông giữa thầy thuốc, bệnh nhân và người nhà là rất ít. Đó là nguyên nhân quan trọng đưa đến nhiều khiếu nại, kiện cáo không đáng có. Tôi nghĩ, chuyên môn giỏi để giải quyết bệnh là liệu pháp điều trị hàng đầu, nhưng tâm lý, tình cảm tin tưởng thân thiện với nhau cũng không phải là thứ yếu. Sau rất nhiều trăn trở, tôi nghĩ ra sáng kiến này, hy vọng một nụ cười giản đơn nhưng sẽ đem đến nhiều hiệu quả”, bác sĩ Nhơn tâm sự.
Phương châm của sáng kiến “Nụ cười thầy thuốc” là “Cười khi bệnh nhân đến/ Cười khi bệnh nhân đi/ Cười khi bệnh nhân hỏi/ Cười trước khi bệnh nhân nói/ Tức khắc có mặt khi bệnh nhân cần”. Theo kết quả đánh giá bước đầu, nhiều chuyển biến tích cực đã xuất hiện trong công việc hằng ngày ở khoa Nội Tổng hợp, đặc biệt là tạo được không khí vui vẻ, thoải mái ở bệnh phòng. “Nhân viên y tế trong khoa nhanh nhẹn khi có mặt bệnh nhân, luôn quan sát và chủ động hỏi trước bệnh nhân xem cần giúp đỡ gì. Điều quan trọng là tuyệt đối tránh hành động thản nhiên, ngồi yên như không hề có ai, không hề hay biết gì xung quanh”, điều dưỡng Trần Thị Hà cho hay.
Bệnh nhân Hồ Thị Quận, 66 tuổi, ở huyện Hoài Ân, chia sẻ: “Đi nhiều nơi chữa bệnh, đến Bệnh viện Bồng Sơn cũng không ít lần, nhưng đợt chữa bệnh này tôi mới thấy các bác sĩ, điều dưỡng đều rất tình cảm, quan tâm nhiều hơn đến người bệnh”.
Bình nước nóng lạnh được đặt tại khu đón tiếp bệnh nhân của TTYT thị xã An Nhơn.
Là 1 trong 2 điểm nóng quá tải của BVĐK khu vực Bồng Sơn (chỉ xếp sau khoa Sản), khoa Nội Tổng hợp chỉ có 72 giường kế hoạch, thực kê 83 giường, nhưng lượng bệnh nhân điều trị luôn trên 120 người. Bác sĩ Nhơn bảo, chưa có giải pháp căn cơ để tháo gỡ tình trạng quá tải, áp lực công việc vẫn dồn lên từng cán bộ, nhân viên của khoa, nhưng mỗi người vẫn cố gắng cải thiện hình ảnh của mình trong mắt người bệnh. Đó là điều đáng ghi nhận đầu tiên sau thời gian đầu triển khai sáng kiến “Nụ cười thầy thuốc”.
Để không “đánh trống bỏ dùi”
Thành lập Tổ trực điện thoại đường dây nóng Sở Y tế
Phó Giám đốc Sở Y tế Lê Quang Hùng vừa ký quyết định thành lập Tổ trực điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận, giải đáp hoặc xin ý kiến giải đáp các cuộc gọi qua đường dây nóng Sở Y tế (0965.121919). Tổ trực điện thoại đường dây nóng gồm 4 thành viên, do ông Võ Văn Thanh - Trưởng phòng Nghiệp vụ Y, làm Tổ trưởng.
Nhiệm vụ của Tổ trực điện thoại đường dây nóng là trực, tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi do người dân phản ánh qua số điện thoại đường dây nóng. Đồng thời, làm đầu mối theo dõi, tham mưu cho lãnh đạo Sở trong việc đề ra các biện pháp giải quyết các vấn đề nóng, bức xúc do người dân phản ánh. Trường hợp thông tin có tính phức tạp, nhạy cảm, người trực cần khẩn trương xin ý kiến lãnh đạo Sở về chủ trương và các giải pháp quản lý.
Tổ trực điện thoại đường dây nóng phải thông báo cho người dân biết đơn vị chịu trách nhiệm xử lý thông tin mà họ phản ánh hoặc kết quả xử lý của các đơn vị liên quan. Tổ chức kiểm tra, giám sát các đơn vị trực thuộc trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản ảnh của người dân đến đường dây nóng của đơn vị.
Tổ trực điện thoại đường dây nóng phân công cho mỗi cá nhân trực 1 tuần/người. Trong thời gian trực phải ghi chép vào sổ theo dõi toàn bộ nội dung phản ánh, số điện thoại phản ánh, thời gian, các giải pháp xử lý hoặc xin ý kiến xử lý; soạn thảo công văn yêu cầu các đơn vị trực thuộc liên quan xác minh, xử lý những vụ việc, những vấn đề cần giải quyết theo nội dung phản ánh của người dân.
N.V.T
Ngày 20.7, Bộ Y tế tổ chức hội nghị trực tuyến toàn quốc lấy ý kiến góp ý vào dự thảo Báo cáo tổng kết 10 năm thực hiện Nghị quyết 46/NQ-TW ngày 23.2.2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới. Phát biểu tại hội nghị, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng, một trong những vấn đề quan trọng cần nhấn mạnh, bổ sung vào dự thảo Báo cáo là sự quan tâm đặc biệt của ngành Y tế đối với việc thay đổi tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh.
Mới đây, UBND tỉnh đã có văn bản giao Sở Y tế chỉ đạo thực hiện các nội dung của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” do Bộ Y tế ban hành. Tuy nhiên, không phải đợi đến khi có kế hoạch này, các đơn vị khám chữa bệnh mới quan tâm đến việc thay đổi lề lối làm việc, hướng đến mục tiêu làm người bệnh hài lòng. Tại TTYT thị xã An Nhơn, nhiều cải tiến đã được triển khai, như sử dụng hệ thống bốc số tự động, giảm quy trình tiếp đón từ 12 bước xuống còn 8 bước; thời gian từ lúc khám, xét nghiệm, trả kết quả xét nghiệm đến nhận thuốc được rút ngắn khoảng 20-30 phút so với trước đây. Bên cạnh đó, kinh phí từ khoản 15% tiền thu khám chữa bệnh được sử dụng hiệu quả, như mua máy nước nóng lạnh để bệnh nhân uống thuốc, bắt thêm quạt ở nơi chờ, thay chiếu thường xuyên…
“Việc ban hành một kế hoạch bài bản là rất cần thiết, song, quan trọng là mọi sự thay đổi đều phải đi vào thực chất, thay đổi ở những việc người bệnh thật sự cần, không nên phô trương hình thức”, Giám đốc TTYT thị xã An Nhơn Lê Thái Bình bày tỏ.
Cùng quan điểm, Phó Giám đốc BVĐK khu vực Bồng Sơn Trần Quốc Việt cho rằng, không cần hô hào rầm rộ, mà quan trọng là phải tạo nên sự tự giác, đồng thuận ở từng cán bộ, nhân viên y tế; cùng với đó là đánh giá hiệu quả của từng đầu việc cụ thể. Ngay cả với sáng kiến “Nụ cười thầy thuốc” được triển khai tại khoa Nội Tổng hợp, lãnh đạo Bệnh viện đồng tình ủng hộ, nhưng cũng quan tâm sâu sát, lắng nghe phản hồi từ các cuộc họp hội đồng người bệnh. “Chúng tôi sẽ có tổng kết để rút kinh nghiệm, xem hiệu quả thực chất đến đâu rồi mới nhân rộng trong toàn bệnh viện”, bác sĩ Việt cho hay.
NGUYỄN VĂN TRANG
8 nội dung Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế”
Ngày 4.6.2015, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã ký Quyết định số 2151/QĐ-BYT ban hành Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và quyết liệt chỉ đạo thực hiện. 8 nội dung cơ bản của Kế hoạch gồm:
1. “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” là tinh thần phục vụ quán triệt đối với nhân viên y tế tại các bệnh viện trên toàn quốc.
2. Thay đổi màu sắc trang phục của cán bộ trong cơ sở y tế để người dân dễ dàng nhận biết.
3. Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng ngay tại Khoa khám bệnh với nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh.
4. Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai “Đường dây nóng” Bộ Y tế.
5. Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “Hòm thư góp ý”.
6.Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh trong các bệnh viện.
7. Đồng loạt ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ người bệnh từ cấp khoa phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế.
8. Tăng cường giám sát triển khai các hoạt động để kịp thời biểu dương khen thưởng những gương điển hình và xử lý những sai phạm (nếu có).
Toàn ngành Y tế quyết tâm thực hiện kế hoạch này, với kỳ vọng sẽ thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.
1 - Khi có đoàn tới kiểm tra thì đăng những ưu điểm lên thôi còn khuyết điểm sẽ hiện lên khi công tác đoàn ra về. 2 - Ở mục 1 để bác sĩ đón tiếp tận tình hay chăm sóc bệnh nhân thì chỉ có 1/100 bác sĩ mới làm được ( là BS thực tập) và ép buộc họ đi tới vùng sâu vùng xa thì mới có hành động đó được, còn tại bệnh viện theo ánh mắt của tôi thì không có. 3 -Ở mục 7 để đổi phong cách phục vụ thì nên đặt camera giám sát toàn cầu về tác phong làm việc của BS cũng như Y Tá. Tóm lại tôi thấy các bệnh viện ở Bình Định dân đều than và tôi cũng thấy người thân đều kêu BS chỉ làm việc khi có ''phong bì''. Còn BHXH ai có thì xem như con ghẻ đừng có mơ mà được cấp thuốc tiêu chuẩn hết bệnh hay được chăm sóc như những người khác bỏ tiền ra. Về vấn đề người bị tai nạn cần phải nhập viện hay mổ liền thì đội ngũ bác sĩ không bao giờ làm liền phải đóng phí nhập viện trước khi lên bàn phẫu thuật. Đó là điều nhứt nhói nhất hiện nay