Tăng dịch vụ tiện ích để bán hàng
Trong xu thế kinh doanh hiện đại, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng để các cơ sở quy mô nhỏ tăng sức cạnh tranh. Hiện nay, nhiều dịch vụ tiện ích được ứng dụng rộng rãi, từ doanh nghiệp, shop thời trang, thẩm mỹ viện, đến quán cà phê… đều có chương trình CSKH với nhiều hình thức đa dạng.
Muôn kiểu chăm sóc “thượng đế”
Không khó để nhận ra những chuyển biến trong cách thức CSKH của các cơ sở bán lẻ, với sự xuất hiện ngày càng nhiều chương trình tặng quà cho khách hàng. Chính sách hậu mãi hay cách ứng xử của người bán với khách hàng cũng dần được thay đổi để thu hút khách. Một số cửa hàng đã bắt đầu thực hiện niêm yết giá và bán theo giá niêm yết. Ngoài ra, để tăng sức cạnh tranh, không chỉ tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá, một số cửa hàng bán lẻ còn mở rộng các tiện ích giao hàng tận nhà, bán hàng qua điện thoại…
Nhân viên cửa hàng Bơ Sữa tư vấn khách hàng chọn mua sản phẩm.
Mới ra đời hơn một năm, nhưng cơ sở chăm sóc tóc S.G (trên đường Nguyễn Thái Học - Quy Nhơn) đã thu hút khá đông khách hàng. Không chỉ “làm đẹp” cho mái tóc, cơ sở này khiến khách hàng có cảm giác “thượng đế”, bởi dịch vụ chăm sóc tận tình. Ngay ở lần đầu tiên, mỗi khách hàng được cấp thẻ tích lũy và đánh giá chất lượng dịch vụ. Đại diện của cơ sở cho biết, người bán hàng phải thiết lập quan hệ, lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu; có như vậy mới “bắt mạch” được tâm lý của khách, để cung cấp những dịch vụ chăm sóc tốt hơn.
Cuối năm 2014, chị Đặng Thị Thùy Trinh mở cửa hàng Bơ Sữa (trên đường Tôn Đức Thắng - Quy Nhơn) chuyên kinh doanh các mặt hàng sữa và thực phẩm công nghệ. Để “cạnh tranh” với các siêu thị trên địa bàn - nơi có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cơ sở hạ tầng khang trang, phương thức bán hàng hiện đại - Bơ Sữa xây dựng cho mình một hướng đi riêng. Cửa hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng chủng loại sản phẩm và tăng cường các dịch vụ chăm sóc tiện ích cho khách hàng tham gia mua sắm, như: dịch vụ giao hàng tận nhà cho khách mua hàng có giá trị từ 300 ngàn đồng trở lên, điện thoại CSKH, tặng quà, phiếu tích điểm thưởng cho khách hàng thân thiết… Với khách hàng trẻ em, cơ sở tặng quà sinh nhật, đồ chơi; với khách hàng nữ thì tặng phiếu mua hàng, hay quà nhân dịp 8.3, 20.10… Đến nay, khoảng 30% đơn hàng của Bơ Sữa được thực hiện qua kênh điện thoại.
“Cửa hàng nhỏ có những điểm mạnh như quy mô nhỏ, chi phí vận hành thấp, dễ quản lý nên giá bán rất cạnh tranh so với các siêu thị. Bên cạnh đó là lợi thế CSKH bằng sự nhiệt tình, thân thiện, duy trì các mối quan hệ đã được xây dựng nhiều năm trước đó. Bây giờ, không thể chỉ cạnh tranh bằng giá sản phẩm, mà chủ yếu là dịch vụ CSKH” - chị Trinh chia sẻ.
Giảm giá: chưa đủ!
Nhiều năm qua, cuộc đua tranh giảm giá để “xâu xé” “miếng bánh ngon” là thị trường yến sào khiến người tiêu dùng như rơi vào “ma trận” cả về chất lượng lẫn giá cả của mặt hàng này. Ông Nguyễn Văn Bình, Giám đốc Công ty TNHH Yến sào Tân An (trên đường Chu Văn An, Quy Nhơn), cho rằng cạnh tranh về giá trên thực tế là biện pháp “cực chẳng đã”. Bởi, từ một mặt hàng cao cấp và không thể khai thác thường xuyên, hiện yến sào được bán như một nông sản thông thường và giá nào cũng có.
Theo các cơ sở kinh doanh, CSKH không đơn thuần là những việc cần làm để thỏa mãn nhu cầu của “thượng đế”, mà đòi hỏi sự sáng tạo không ngừng nhằm duy trì “cảm xúc” của khách hàng để khách hàng gắn kết với cơ sở. Vì vậy, cùng với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thì tạo ra sự gắn bó lâu dài của khách hàng thân thiết luôn được các cơ sở thuộc các ngành dịch vụ, bán lẻ quan tâm.
Trong khi đó, đối với nhiều ngành hàng kinh doanh khác, xét về bản chất, các cơ sở bán lẻ chỉ là các đơn vị phân phối, các mặt hàng đều từ cùng một nguồn nên lợi thế cạnh tranh không nằm ở sản phẩm và các giá trị gia tăng khác. Vì vậy, giá bán là cơ sở cũng như “tuyệt chiêu” duy nhất để thu hút người tiêu dùng. Tuy nhiên, nhiều ý kiến phân tích, trong marketing giải pháp này được coi là hạ sách, thường được áp dụng bởi các “đại gia” trường vốn.
“Một thị trường có quá nhiều đối thủ ngang sức như ngành kinh doanh điện máy, đua nhau giảm giá mà không có những chiến lược mới là cách “tự sát” nhanh nhất. Để thu hút khách hàng, cơ sở bán lẻ phải có định hướng và mô hình kinh doanh phù hợp, nâng cao các dịch vụ gia tăng, đồng thời chú trọng tới khâu CSKH, hệ thống bảo hành, chính sách hậu mãi” - ông Nguyễn Hữu Tài, Giám đốc Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ điện tử Việt Nhật (TP Quy Nhơn), phân tích.
Hiện, nhiều cơ sở kinh doanh tại TP Quy Nhơn quan niệm, mỗi nhân viên không đơn giản là người bán hàng, mà phải biết cung cấp những dịch vụ khách hàng cần. “Công ty Việt Nhật đang nâng cấp dịch vụ CSKH lên trạm CSKH, hotline để đáp ứng nhanh các yêu cầu của mọi khách hàng. Dịch vụ CSKH được xác định là thế mạnh để chúng tôi cạnh tranh. Khách hàng của Việt Nhật được cấp thẻ ưu tiên để hưởng các dịch vụ chăm sóc, ưu đãi khi làm chương trình. Chúng tôi còn sửa chữa giúp sản phẩm của khách hàng mua ở cơ sở khác đã hết thời gian “bảo hành”. Điều này giúp chúng tôi giữ được khách hàng cũ và kéo về nhiều khách hàng mới” - ông Tài cho hay.
THU HIỀN