Tránh “bệnh hình thức” để bệnh viện gần người bệnh hơn
Kế hoạch triển khai thực hiện “Ðổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” ban hành theo Quyết định số 2151/QÐ-BYT ngày 4.6.2015 (gọi tắt là Kế hoạch 2151) được xem là một trong những giải pháp đột phá của ngành Y tế để từng bước nâng cao chất lượng công tác phục vụ người bệnh. Hướng vào thực chất để bệnh viện, bác sĩ gần bệnh nhân hơn vẫn là vấn đề quan trọng đặt ra sau một năm triển khai Kế hoạch 2151.
Ông Trần Văn Trương thăm hỏi bệnh nhân điều trị tại BVĐK tỉnh về tình hình phục vụ của cán bộ y tế.
Mới đây, đoàn công tác của tỉnh do Phó Giám đốc Sở Y tế Trần Văn Trương phụ trách đã tiến hành kiểm tra quá trình thực hiện Kế hoạch 2151 tại một số đơn vị. Ông Trương cho rằng, điều đáng ghi nhận là khoa Khám bệnh của các bệnh viện đã khang trang, sạch sẽ và trật tự hơn. Các bệnh viện đã chú trọng sắp xếp lại các phòng khám, bố trí thêm nhiều phòng khám, cải tiến việc lấy số thứ tự bằng máy tự động thay cho xếp hàng nên đã giảm được thời gian chờ khám bệnh và chờ làm các xét nghiệm - cận lâm sàng. Khu khám có nhân viên tiếp đón, hướng dẫn, giải thích tận tình và nhiều thông tin hướng dẫn bằng bảng hiệu, sơ đồ nên bệnh nhân cũng dễ dàng hơn trong việc làm các thủ tục khám bệnh. Các thắc mắc liên quan đến việc khám bệnh, BHYT và các phản ánh liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng được lãnh đạo nắm bắt và xử lý kịp thời nhờ có đường dây nóng…
Có thể thấy rằng nhận thức, thái độ, chất lượng phục vụ của cán bộ y tế từng bước có sự thay đổi. Tiếng chê đã giảm dần, lời khen đã bắt đầu xuất hiện là kết quả bước đầu đáng khích lệ cho những nỗ lực, phấn đấu của toàn thể cán bộ, công chức, viên chức ngành Y tế tỉnh nhà.
* Thưa ông, quả rất đáng mừng là tiếng chê đã giảm dần! Nhưng rõ ràng mọi việc chưa thể nói là đã tốt hẳn, thậm chí vẫn còn những lời phê bình gay gắt thái độ của một bộ phận cán bộ y tế…
- Đúng vậy. Bên cạnh những kết quả khả quan bước đầu, quá trình thực hiện Kế hoạch 2151 cũng còn một số tồn tại.
Việc triển khai thực hiện đường dây nóng chưa đúng quy định và chưa đạt kết quả như mong muốn. Chẳng hạn, giám đốc bệnh viện giữ máy, nhận phản ảnh và trả lời trực tiếp mà chưa giao nhiệm vụ cụ thể cho các cá nhân hay bộ phận phụ trách; chưa ghi chép việc ghi nhận và xử lý thông tin; một số đường dây nóng không liên lạc được hoặc không có người bắt máy. Hộp thư góp ý không đúng kích thước, không có mẫu thư và bút tại hòm thư, chưa thành lập tổ mở hòm thư theo quy định, chưa có sổ ghi chép ý kiến góp ý và kết quả xử lý ý kiến phản ảnh…
Đáng chú ý, một số cán bộ y tế, nhân viên mới chưa được tập huấn kịp thời đã để xảy ra sai sót. Cá biệt còn có nhân viên y tế vi phạm đạo đức nghề nghiệp đến mức phải bị xử lý kỷ luật…
Nhân viên bộ phận tiếp đón hướng dẫn bệnh nhân đăng ký khám bệnh tại BVĐK tỉnh.
* Theo ông, đâu là nguyên nhân chính dẫn đến những tồn tại đó?
- Nguyên nhân chủ yếu là tại một vài đơn vị, lãnh đạo còn chưa quan tâm, giao phó cho cấp dưới, thiếu kiểm tra giám sát. Vì thế việc triển khai Kế hoạch 2151 còn chưa đồng bộ, có nơi còn mang tính hình thức, chưa đi vào chiều sâu.
Một số đơn vị cơ sở vật chất chưa đồng bộ, hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế ảnh hưởng đến việc triển khai; kinh phí hạn hẹp ảnh hưởng đến việc đầu tư, mua sắm trang thiết bị phục vụ.
Ngoài ra, việc triển khai Kế hoạch 2151 cũng gặp một số khó khăn khách quan nhất định, đó là điều kiện làm việc của ngành Y tế còn nhiều áp lực như tính chính xác (chẩn đoán bệnh), tính căng thẳng (trực đêm), tính quyết định liên quan tính mạng bệnh nhân (hồi sức, cấp cứu), không có thời gian nghỉ bù trực, bệnh viện quá tải… nên ảnh hưởng phần nào đến hành vi, ứng xử hàng ngày của cán bộ, nhân viên y tế.
* Để khắc phục tính hình thức khi thực hiện Kế hoạch 2151, Sở Y tế có những yêu cầu nào với các đơn vị trực thuộc, thưa ông?
- Sở Y tế đã chỉ đạo các đơn vị trong thời gian tới cần tiếp tục thực hiện Kế hoạch 2151 một cách quyết liệt hơn nữa, xem đây là yếu tố quan trọng sống còn của đơn vị khi triển khai thực hiện giá viện phí mới và thông tuyến huyện trên phạm vi toàn tỉnh. Trong đó, quan trọng là thành lập phòng công tác xã hội tại các bệnh viện hạng 1, 2; duy trì bộ phận “chăm sóc khách hàng”; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh thân thiện, không có tiêu cực. Định kỳ hàng tháng, tất cả cơ sở khám chữa bệnh phải triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh và báo cáo kết quả về Sở Y tế…
Sở Y tế sẽ kiểm tra thường xuyên và đột xuất việc thực hiện Kế hoạch 2151 tại các đơn vị; đề xuất khen thưởng kịp thời các tập thể, cá nhân thực hiện tốt; xử lý nghiêm các tập thể cá nhân vi phạm. Sở cũng sẽ tổ chức sơ kết, tổng kết nhằm đánh giá kết quả thực hiện Kế hoạch 2151.
* Xin cảm ơn ông!
Về vụ bác sĩ N.T.H (khoa Hồi sức cấp cứu nội, BVÐK tỉnh) vừa bị cảnh cáo do lừa nhận tiền của người nhà bệnh nhân, Giám đốc BVÐK tỉnh Hồ Việt Mỹ chia sẻ:
- Thật sự chúng tôi rất bất ngờ, rất đau xót trước sự việc này. Nó đã ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của bệnh viện, đến thành quả của quá trình triển khai Kế hoạch 2151 mà tập thể cán bộ, nhân viên bệnh viện nỗ lực thực hiện. Sau khi xử lý thích đáng vi phạm, chúng tôi cho công khai trong toàn bệnh viện; rút kinh nghiệm sâu sắc trong lãnh đạo, hệ thống trưởng khoa, điều dưỡng trưởng để từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động giám sát. Các điều dưỡng trưởng sẽ làm nòng cốt triển khai tiếp cận bệnh nhân và người nhà, thăm hỏi để nắm tình hình cụ thể, kịp thời phát hiện, chấn chỉnh các biểu hiện sai phạm. Chúng tôi xác định, khi bệnh nhân đến với bệnh viện, chuyên môn là mấu chốt, nhưng sự quan tâm của người thầy thuốc cũng rất quan trọng.
NGUYỄN VĂN TRANG (Thực hiện)