Công ty Điện lực Bình Định: Nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên
Công ty Điện lực Bình Định vừa tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp khách hàng cho các cán bộ, nhân viên thường xuyên giao tiếp với khách hàng. Đây là cơ hội để mỗi người “nhìn lại mình”, tự rút kinh nghiệm và làm tốt hơn công việc hằng ngày.
Tham gia tập huấn có 178 cán bộ, nhân viên thường xuyên giao tiếp với khách hàng, từ những người làm việc ở phòng giao dịch một cửa, thu ngân, kỹ thuật, kế hoạch, đến người ghi điện, treo - tháo công tơ.
Có 2 nội dung được chia sẻ. Phần đầu, các giảng viên truyền đạt các kỹ năng quan trọng như chào hỏi, lắng nghe, ghi nhận ý tứ của câu hỏi, trả lời... Tuy đây là những kỹ năng thường dùng hằng ngày, nhưng qua bài giảng mới thấy, còn nhiều điều vẫn chưa được cán bộ, nhân viên thực hiện đúng. Các tình huống ứng xử được tổ chức theo hình thức tương tác ngay trong lớp học.
Phần thứ hai là 9 tình huống thực tế dành cho 9 Điện lực thành viên tham gia buổi học, với những câu hỏi mở, sát thực tế mà ngành Điện hay “đụng” với khách hàng. Phần “đối mặt” này rất gay cấn, với những câu hỏi hóc búa được các nhân viên điện lực “tích tụ” từ chính những bức xúc của khách hàng. Chẳng hạn như: “Anh nói là có đến nhà tôi khảo sát cấp điện nhưng không có tôi ở nhà, không xác nhận được nên mấy ngày nay chưa cấp điện được. Sao lúc đó anh không gọi điện cho tôi? Xem phiếu hẹn thì bữa đó, tôi chờ nhân viên điện lực từ sáng sớm đến 16 giờ 30 chiều, không thấy ai đến, tôi mới tranh thủ đi đón con thì anh đến. Ai mà trở tay kịp?!”, hay: “Sao tui thấy công tơ hồi giờ chạy cũng ổn, có sao đâu, mớ gì ngành Điện thay công tơ điện tử cho tốn tiền Nhà nước?”…
Không khí lớp tập huấn thêm sôi động khi nhiều nhân viên vào vai “rất ngọt”, chẳng khác gì một khách hàng khó tính thực thụ khi đặt ra tình huống: “Tôi đã phản ánh tiền điện tháng này nhà tôi tăng nhiều quá, đề nghị kiểm tra đã. Chưa thấy kiểm tra đâu đã thấy giấy ngừng cấp điện. Mấy anh tưởng độc quyền muốn cắt là cắt à?”.
Ông Huỳnh Ngọc Việt, Giám đốc Công ty Điện lực Bình Định, cho biết: Thông qua từng tình huống cụ thể như thế, các đội sẽ bổ sung cho nhau kiến thức và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Quan trọng là nhân viên điện lực phải chủ động chào khách hàng trước. Nếu gặp khách hàng là người quen cũng không nên sốt sắng quá mức, dễ làm người khác có cảm giác bị phân biệt đối xử. Khi khách hàng la lối quá mức, nên dành một khoảng thời gian nhất định cho họ “xả stress”, không nên vội vã chứng minh mình đúng… Bởi xây dựng hình ảnh thương hiệu Điện lực Việt Nam đẹp trong mắt người dân đã là khó, gìn giữ hình ảnh ấy càng khó hơn.
T.H