Chăm sóc “khách hàng” tại cơ sở khám chữa bệnh
Sau thời gian đầu đi vào hoạt động, việc chăm sóc “khách hàng” tại các cơ sở khám chữa bệnh đã nhận được nhiều phản hồi tích cực. Việc mở rộng phạm vi hoạt động, hướng tới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người bệnh đang là yêu cầu đặt ra với hoạt động này.
Theo Sở Y tế, đã có 23/23 cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc triển khai bộ phận chăm sóc “khách hàng”. Bộ phận này có nhiệm vụ tiếp nhận các ý kiến đóng góp, phản hồi của người bệnh; hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh, chế độ bảo hiểm y tế, thủ tục nhập viện, chuyển viện và giúp người bệnh giải quyết những khó khăn, vướng mắc cụ thể trong quá trình khám chữa bệnh. Đồng thời, thực hiện việc truyền thông, giáo dục sức khỏe.
Người nhà bệnh nhân được tư vấn từ tổ hỗ trợ người bệnh của khoa Truyền nhiễm, TTYT TX An Nhơn.
Lợi nhiều bề
Sáng 2.8, chị Nguyễn Thị Tuyết (40 tuổi, ở thị trấn Vĩnh Thạnh) và con trai Nguyễn Quốc Hưng (4 tuổi) đến khám bệnh tại Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Vĩnh Thạnh. Chị Tuyết bị thiếu máu não, suy nhược thần kinh; còn Hưng bị đau bụng không rõ nguyên nhân. Không rành giấy tờ thủ tục, lại đi khám cùng lúc cho hai mẹ con, nên chị Tuyết chẳng biết xoay sở thế nào nếu không có sự giúp đỡ của các đoàn viên làm việc tại tổ chăm sóc “khách hàng” ở TTYT huyện Vĩnh Thạnh.
“Đăng ký khám ra sao, cần nộp giấy tờ gì, rồi đến phòng nào... tất cả đều nhờ mấy cô hướng dẫn. Nhờ vậy mà chưa tới 10 giờ, mẹ con tôi đã khám xong và nhận thuốc” - chị Tuyết vui vẻ cho biết.
Đoàn viên - thanh niên là lực lượng “chủ công” trong việc xây dựng và vận hành tổ chăm sóc “khách hàng” tại TTYT huyện Vĩnh Thạnh. Theo Giám đốc Trung tâm Hứa Tự Thảo, những nhân viên y tế trẻ, khỏe, nhiệt huyết được chọn để đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp và các kiến thức liên quan. Lực lượng này đặc biệt phát huy hiệu quả khi giúp đỡ những bệnh nhân lớn tuổi, đi lại khó khăn. Điều dưỡng Lê Thị Hồng Ngọc, khoa Các bệnh nhiệt đới, cho biết: “Ngoài ca trực tại khoa, phòng, các thành viên của tổ chăm sóc “khách hàng” được “xoay tua” để trực tại bàn hướng dẫn. Hướng dẫn nghĩa là phải “biết tuốt”, người bệnh hỏi gì thì phải trả lời đúng”.
Trong khi đó, tại TTYT TX An Nhơn, tổ hỗ trợ người bệnh được bố trí ở tất cả các khoa. Bệnh nhân và người nhà được hỗ trợ trực tiếp ngay tại phòng bệnh, được tư vấn, cung cấp các thông tin cần thiết trong suốt quá trình điều trị. Điều dưỡng Tô Thị Thanh Thảo, khoa Truyền nhiễm, cho hay: “Không chỉ hỏi về thủ tục hành chính, nhiều người còn muốn biết thông tin về tình trạng bệnh và quá trình điều trị. Chúng tôi cố gắng đáp ứng”.
“Cách làm này còn có cái hay nữa là chấm dứt tình trạng bệnh nhân, người nhà “xông” vào phòng hành chính của khoa để hỏi, làm phân tán công việc của bộ phận hành chính, gây bất tiện, nhất là những lúc khoa đang họp, giao ban” - tổ trưởng tổ hỗ trợ người bệnh Nguyễn Văn Thao cho biết thêm.
Hướng đến chuyên nghiệp
Tổ chăm sóc “khách hàng” thuộc BVĐK tỉnh có 1 tổ trưởng và 6 tổ viên, có phòng làm việc riêng tại khoa Khám bệnh. Chính thức đi vào hoạt động từ ngày 21.11.2015, tổ đã đón tiếp, hướng dẫn cho hàng ngàn lượt bệnh nhân ngoại trú làm các thủ tục khám bệnh; đưa người bệnh đến tận nơi làm xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang…
“Hoạt động hỗ trợ “khách hàng” không chỉ được thực hiện với bệnh nhân ngoại trú ở khoa Khám bệnh như đã thực hiện tại phần lớn các cơ sở khám chữa bệnh thời gian qua, mà còn cần được “phủ sóng” ở tất cả các khoa, phòng, đáp ứng nhu cầu của tất cả bệnh nhân và người nhà”
“Tuy nhiên, để là “cầu nối” quan trọng giữa cán bộ y tế và người bệnh, giúp cán bộ y tế giảm bớt căng thẳng, giúp người bệnh hài lòng thì công việc không chỉ dừng lại ở việc chỉ dẫn, hỏi thăm, động viên... mà còn phải tư vấn cho người bệnh về phương pháp chữa bệnh, phác đồ điều trị và hỗ trợ sau điều trị. Tổ chăm sóc “khách hàng” của bệnh viện còn phải nỗ lực và học tập rất nhiều” - Phó Giám đốc BVĐK tỉnh Nguyễn Hoàng Minh khẳng định. Đầu năm 2017, BVĐK tỉnh sẽ thành lập Phòng Công tác xã hội, hướng hoạt động chăm sóc “khách hàng” ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Trong khi đó, Giám đốc Sở Y tế Lê Quang Hùng cho rằng, bệnh nhân nội trú và ngoại trú cần được quan tâm hỗ trợ như nhau trong quá trình khám chữa bệnh. Vì thế, hoạt động hỗ trợ “khách hàng” không chỉ được thực hiện với bệnh nhân ngoại trú ở khoa Khám bệnh như đã thực hiện tại phần lớn các cơ sở khám chữa bệnh thời gian qua, mà còn cần được “phủ sóng” ở tất cả các khoa, phòng, đáp ứng nhu cầu của tất cả bệnh nhân và người nhà.
Trước những khó khăn về nhân lực phục vụ cho hoạt động này, ông Hùng nhấn mạnh: “Phải chủ động, linh hoạt trong bố trí nhân lực, đảm bảo đủ người vừa làm chuyên môn, vừa hỗ trợ cho bệnh nhân. Hoạt động hỗ trợ cũng phải dần đi vào chiều sâu, không chỉ hướng dẫn thủ tục, quy trình khám chữa bệnh, mà cần mở rộng đến khâu truyền thông, giáo dục sức khỏe”.
NGUYỄN VĂN TRANG