Công tác dịch vụ khách hàng ngành Ðiện: Khách hàng cùng tham gia kiểm tra, giám sát dịch vụ

Từ ngày 1.6.2017, Công ty Ðiện lực Bình Ðịnh (PC Bình Ðịnh) đã triển khai quy định cung cấp các dịch vụ điện do Tập đoàn Ðiện lực Việt Nam (EVN) ban hành. Ông Huỳnh Ngọc Việt, Giám đốc PC Bình Ðịnh cho rằng, việc thay đổi công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) ngành Ðiện lực là cần thiết để tăng tính minh bạch thông tin, khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng, một khi ngành điện chuyển từ “độc quyền” sang cơ chế cung cấp các dịch vụ về điện theo hướng thị trường. Ðể làm rõ hơn sự thay đổi này, Báo Bình Ðịnh đã có cuộc phỏng vấn ông Huỳnh Ngọc Việt.

* Đây là lần đầu tiên, các chỉ tiêu DVKH được định lượng cụ thể; vậy, trọng tâm của việc triển khai dịch vụ cung cấp điện được áp dụng từ tháng 5.2017 là gì, thưa ông?

Ông Huỳnh Ngọc Việt

- Ngành Điện xác định, công tác DVKH là khâu then chốt cho sự phát triển bền vững. Để tiếp tục cải cách trong quá trình cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng, từ ngày 15.5.2017, theo Quyết định số 505/QĐ-EVN của EVN, ngành Điện hướng đến mục tiêu minh bạch thông tin, đưa ra các nội dung cụ thể về việc: tiếp nhận giải quyết yêu cầu; hồ sơ thủ tục; thời gian xử lý; chi phí cho toàn bộ dịch vụ đến khách hàng.

Theo đó, ngành Điện đáp ứng mọi yêu cầu cung cấp dịch vụ điện hợp pháp của khách hàng, đúng chất lượng công bố, đúng nội dung và thời gian yêu cầu. Thực hiện cơ chế một cửa từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ, khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 1 lần; đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng.

Điểm quan trọng nữa là quy định rõ thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ cung cấp điện. Cụ thể, dịch vụ cung cấp điện mới từ lưới điện hạ áp chỉ còn không quá 3 ngày làm việc đối với khu vực thành thị; không quá 5 ngày làm việc đối với khu vực nông thôn. Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện trung áp riêng tại thị trường Bình Định không quá 7 ngày làm việc. Tất cả các dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện đều được rút xuống từ 3 đến tối đa 7 ngày làm việc tùy loại hình. Trong khi đó, thời gian cấp điện trở lại khi khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện, trong 2 giờ đối với khu vực thành thị, 5 giờ đối với khu vực nông thôn.

• Việc triển khai các dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng thời gian qua đã chuyển từ “độc quyền” sang cơ chế thị trường, nhưng trên thực tế ngay tại Bình Định vẫn còn tình trạng “cò” dịch vụ?

- Việc cung cấp dịch vụ điện qua phòng giao tiếp một cửa đã được PC Bình Định triển khai thực hiện từ năm 2013 tại 10 phòng giao dịch của 9 điện lực khu vực và 1 phòng tại văn phòng công ty. Đến nay, 10 phòng giao dịch này đã hoạt động ổn định, được trang bị đầy đủ bảng hướng dẫn, lưu đồ triển khai dịch vụ công khai, các loại biểu mẫu đăng ký cho khách hàng điền và ký nộp tại chỗ, có nhân viên giao dịch thu nhận và hỗ trợ cho khách hàng trong giờ làm việc. Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ qua tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) 19001909, trang web pcbinhdinh.com.vn, hoặc qua phần mềm CSKH trên thiết bị điện thoại di động hệ điều hành iOS và Android.

Nhân viên bộ phận một cửa của Điện lực Quy Nhơn tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng đăng ký dịch vụ cung cấp điện.  Ảnh: VĂN LƯU

Tuy nhiên, hạn chế hiện nay là khách hàng chưa biết hết dịch vụ của ngành Điện, vẫn thông qua “cò” để đăng ký dịch vụ; cũng như kiến thức về điện trong nhân dân chưa tốt nên sử dụng sai mục đích đăng ký, không thông báo thay đổi cho ngành Điện biết để điều chỉnh cho phù hợp, dễ bị kẻ xấu lợi dụng.

* Ông cho rằng, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngành Điện còn thiếu thông tin. Tuy nhiên, phía khách hàng có không ít ý kiến về tình trạng thiếu minh bạch thông tin của ngành điện; liệu vấn đề này sẽ được giải quyết ra sao?

- Như đã nói ở trên, một trong những vấn đề được nhấn mạnh trong Quyết định số 505/QĐ-EVN chính là mục tiêu minh bạch thông tin đối với khách hàng. Tất cả các thông tin về Quyết định 505 đều được đăng tải công khai trên website của 5 tổng công ty điện lực, website và hỏi đáp trực tiếp bằng cách gọi điện đến đường dây nóng 24/24h của 5 trung tâm CSKH toàn quốc, website của EVN.

Đặc biệt, mọi dịch vụ cấp điện đều có thể thực hiện online bằng cách gọi điện đến trung tâm CSKH, đăng ký trên website CSKH. Tại thị trường Bình Định, đến thời điểm này, chúng tôi đã yêu cầu toàn bộ các đơn vị trực thuộc triển khai quy định, niêm yết nội dung của quy định tại các phòng giao dịch khách hàng, trên trang web của công ty và của Sở Công Thương. Các bộ phận liên quan phải hướng dẫn đầy đủ hồ sơ thủ tục, chi phí thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, không để khách hàng đi đến công ty, hoặc các chi nhánh quá 1 lần. Thực hiện đúng lịch hẹn, đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng nội dung, thời gian và chi phí. Đồng nghĩa tăng khả năng kiểm tra, giám sát của người dân đối với dịch vụ cấp điện của ngành điện mọi lúc, mọi nơi.

* Xin cảm ơn ông!

THU HIỀN (Thực hiện)