Văn hóa doanh nghiệp

Mấy năm gần đây khi có việc đi Đà Nẵng và Quảng Ngãi, tôi thường dùng dịch vụ của Công ty xe khách Sơn Tùng. Nói chung là tôi hài lòng. Hai tuần vừa rồi, do có việc phải đi - về từ Quy Nhơn đến Đà Nẵng, Quảng Ngãi; và do vẫn đi xe của Sơn Tùng, tự mình, tôi thấy nên viết đôi điều về dịch vụ của doanh nghiệp này.

Trên suốt các hành trình tôi vừa sử dụng, xe chỉ đón khách đã đặt chỗ trước, hoàn toàn không còn bắt khách vãng lai, “vẫy tay” dọc đường nữa. Đón khách lên xuống xe, đưa khách đến giường nằm, thu tiền vé, giải thích thắc mắc của khách..., các nhân viên đều nhã nhặn, lịch thiệp; tất cả đều được thưa gởi đàng hoàng. Tôi ấn tượng cách giao tiếp của nhân viên Sơn Tùng khi liên tục sử dụng những từ “xin lỗi”, “cảm ơn”, đặc biệt hơn nữa, những nhân viên này trao đổi, trả lời với khách hàng tự nhiên, chân thành chứ không phải chỉ vì quy định của công ty buộc phải thế.

Khi sử dụng dịch vụ trung chuyển để đến bến xe trung tâm Đà Nẵng, lái xe của Sơn Tùng, bề ngoài tuy khá bặm trợn, nhưng khi phát hiện khách là người cao tuổi, lại bị mất một tay, anh này nhanh nhẹn giúp ông cụ lên xe, xếp chỗ và nhã nhặn đề nghị tôi nhường chỗ ngồi thuận lợi cho ông cụ. Ở hành trình Quy Nhơn - Quảng Ngãi, khi khách thắc mắc về chênh lệch giá giữa lúc đặt vé và thực thu, nhân viên thu tiền vé trên xe, vừa hết sức kiên nhẫn giải thích, vừa động viên hành khách nên phản ảnh trực tiếp về tổng đài chăm sóc khách hàng để giúp đơn vị phục vụ được tốt hơn.

Bản chất của việc Sơn Tùng cung cấp dịch vụ là thu lại lợi nhuận. Ở đây cần thấy rằng, cái mà Sơn Tùng đang bán không chỉ là dịch vụ vận chuyển hành khách; mà còn là các giá trị cộng thêm trong quá trình vận chuyển. Và để khách hàng thấy phần dịch vụ cộng thêm này là hợp lý, trước tiên Sơn Tùng đã tăng cường chất lượng phục vụ, đặc biệt là ở khâu giao tiếp, cái đích mà Sơn Tùng hướng đến là sự hài lòng của khách hàng. Và hơn thế, hãng xe đã quán triệt, đã truyền tải nguyên lý này đến từng nhân viên một. Thực tế cho thấy, có thể tin rằng, nhân viên của Sơn Tùng - từ tài xế đến nhân viên phục vụ trên xe, từ nhân viên trực tổng đài đến... ông chủ đều đã vận dụng nhuần nhuyễn lý thuyết vào thực hành. Có thể nói hàm lượng văn hóa phục vụ của Sơn Tùng đã chinh phục khách hàng.

Người ta nói, cốt lõi của văn hóa là hành vi ứng xử. Từ những thu nhận của cá nhân, tôi cho rằng ở Công ty Sơn Tùng đã hình thành văn hóa doanh nghiệp với bản sắc riêng biệt, nổi trội.

Cũng có thể, có người sẽ cho rằng, người viết đang quảng cáo cho một doanh nghiệp? Thiết nghĩ, nếu doanh nghiệp phục vụ tốt các nhu cầu, lợi ích của cộng đồng thì việc quảng cáo cũng giống như một lời động viên, khuyến khích doanh nghiệp tích cực theo đuổi cái hay, cái đẹp. Thậm chí người viết còn mong rằng, ngày sẽ càng có thêm nhiều doanh nghiệp Bình Định quan tâm tới lợi ích của khách hàng như cách mà Sơn Tùng đã thực hiện. Chẳng phải nhờ thế mà cuộc sống của chúng ta sẽ ngày một tốt lên hay sao!

ĐÔNG A